Yellow Pages merupakan salah satu produk dari PT Infomedia Nusantara yang memuat informasi mengenai produk dan jasa dalam bentuk direktori yang dikelompokkan berdasarkan klasifikasi usaha. Berdasarkan riset perusahaan mengenai tingkat awareness pelanggan terhadap media iklan di kota Bandung, diketahui bahwa tingkat awareness pelanggan terhadap Yellow Pages tidak menjadi yang utama. PT Infomedia Nusantara perlu melakukan peningkatan kualitas layanan agar mampu memberikan keunggulan kompetitif.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi spesifikasi teknis yang sesuai dengan true customer needs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Penelitian ini menggunakan Quality Function Deployment (QFD). Metode ini merupakan salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik teknis dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan tersebut. Penelitian ini mengidentifikasi 10 true customer needs yang diperoleh dari penelitian sebelumnya mengenai analisis kebutuhan layanan pemasangan iklan YP Bandung menggunakan integrasi Servqual dan model Kano di PT Infomedia Nusantara.
Berdasarkan kompetensi perusahaan, kompetensi kompetitor, dan standar teknis, ditetapkan 11 karakteristik teknis yang relevan terhadap true customer needs. Berdasarkan penyusunan QFD iterasi pertama, diperoleh 9 karakteristik teknis yang belum memenuhi target perusahaan untuk dilakukan tahap pengembangan konsep. Berdasarkan konsep pengembangan ditetapkan 21 critical part yang relevan terhadap karakteristik teknis. Berdasarkan penyusunan QFD iterasi kedua, diperoleh 17 critical part yang belum memenuhi target perusahaan sehingga perlu dirumuskan rekomendasi spesifikasi teknis.
Perumusan rekomendasi spesifikasi teknis disusun guna meningkatkan kualitas layanan pemasangan iklan YP Bandung. Rekomendasi dirumuskan berdasarkan hasil pengolahan data, analisis, brainstorming dengan perusahaan serta benchmarking kinerja kompetitor. Adapun rekomendasi yang diusulkan dalam penelitian ini adalah peningkatan frekuensi pelatihan Sales, peningkatan frekuensi evaluasi Sales, peningkatan frekuensi monitoring Sales, penambahan alternatif kompensasi, pengurangan tahapan penanganan keluhan pelanggan, penambahan media penanganan keluhan pelanggan, penambahan jenis souvenir, peningkatan frekuensi customer gathering, peningkatan frekuensi kegiatan kunjungan pelanggan, peningkatan frekuensi briefing antar bagian, penambahan media koordinasi antar bagian, penambahan jumlah minimal perlengkapan Sales, pengadaan media penyampaian konfirmasi pembayaran, penambahan jenis bonus untuk Sales, penambahan jenis hadiah penghargaan untuk Sales yang berprestasi, penambahan media promosi above the line dan below the line. Quality Function Deployment, True Customer Needs, Peningkatan Kualitas Layanan, Yellow Pages, Sales