Besarnya pertumbuhan pengguna internet di Indonesia memunculkan peluang bagi PT. Infomedia Nusantara untuk memanfaatkan internet sebagai salah satu tools dalam mengembangkan produknya. PT. Infomedia Nusantara mengembangkan salah satu produknya yakni Yellow Pages yang pada mulanya hanya berbentuk printed, namun mulai kini dikembangkan juga dalam bentuk digital yang dikenal dengan Yellow Pages Online.
Penelitian ini bertujuan untuk merumuskan rekomendasi peningkatan kualitas layanan Yellow Pages Online yang sesuai dengan True Customer Needs untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Metode yang digunakan pada penelitian ini adalah Quality Function Deployment (QFD). Metode ini adalah salah satu teknik yang digunakan untuk menerjemahkan kebutuhan pelanggan ke dalam karakteristik pelayanan dengan mempertimbangkan kemampuan perusahaan dalam mewujudkan kebutuhan pelanggan tersebut. Pengidentifikasian True Customer Needs telah dilakukan sebelumnya pada penelitian yang berjudul ”Analisis Kebutuhan Yellow Pages Online Di PT. Infomedia Nusantara Dengan Menggunakan Metode E-Servqual Dan Model Kano”. Hasil dari penelitian tersebut selanjutnya akan diolah pada penelitian ini pada QFD iterasi 1 dan 2.
Rekomendasi didapatkan berdasarkan brainstorming dengan perusahaan dan benchmarking dengan pihak pesaing. Rekomendasi yang diberikan antara lain penambahan jumlah jenis informasi, pembuatan proses bisnis update informasi, peningkatan frekuensi monitoring pegawai, penambahan jumlah fitur pada website, penambahan jumlah informasi atau konten dalam fitur last update data, peningkatan frekuensi riset pada website, penambahan jumlah evaluasi feedback pelanggan, peningkatan frekuensi pengumpulan feedback pelanggan, peningkatan jumlah job description pelayanan admin website dan customer service, mengurangi waktu maksimal admin menanggapi keluhan pelanggan via website, mengurangi pelanggan via website, mengurangi waktu maksimal penanganan keluhan pelanggan, peningkatan frekuensi training pegawai, penambahan jumlah aplikasi mobile pada website, perbaikan font size untuk isi dan judul pada website. Seluruh rekomendasi telah diverifikasi kepada pihak perusahaan untuk direalisasikan. QFD, Quality Function Deployment, Yellow Pages Online