Inovasi menurut Amabile et al (1996) merupakan ide baru, barang baru, pelayanan baru dan cara-cara baru yang lebih bermanfaat. Salah satu produk PT Telkom Tbk, Indihome melakukan inovasi dengan membuat aplikasi UseeTV Go yang menawarkan layanan OTT (Over the Top) yaitu menampilkan tayangan TV dari layanan Indihome fiber. Dimana para pelanggan Indihome, dapat menikmati tayangan yang tersedia pada saluran-saluran terpilih melalui aplikasi yang dapat dipasang pada telepon genggam mereka. Selain itu, aplikasi ini tidak hanya diperuntukkan bagi para pelanggan Indihome, melainkan juga dapat dinikmati oleh non-pelanggan. Hanya saja tayangan yang dapat dinikmati oleh non-pelanggan hanyalah tayangan-tayangan tertentu saja (terbatas). Hal ini bertujuan untuk menarik potensi non-pelanggan agar mulai berlangganan. Aplikasi UseeTV Go telah diluncurkan pada salah satu platform (Google Playstore) sejak tahun 2013 dan memperoleh rating yang cukup baik yaitu 3.9 (skala 1-5). Meskipun begitu, sejak tahun 2013 aplikasi ini memperoleh cukup banyak komentar negatif atau disebut dengan istilah negative review pada playstore. Berdasarkan data 13.116 negative review pada kolom komentar playstore, diperoleh informasi yang menunjukkan 3 kategori permasalahan yang dirasakan oleh pengguna, yaitu sebesar 5% mengalami masalah pada bandwith, 9% mengalami masalah terkait compatible dan sebesar 86% mengalami masalah terkait usability. Berdasarkan fenomena tersebut, dapat disimpulkan bahwa yang menjadi faktor utama banyaknya negative review adalah usability pada aplikasi ini. Menanggapi hal tersebut, maka perlu diadakan penelitian terkait usability pada aplikasi UseeTV Go. Usability adalah atribut kualitas yang menilai seberapa mudah user interface suatu website atau aplikasi digunakan (Nielsen, 2012). Dengan melakukan penelitian ini, maka penulis dapat mengidentifikasi masalah terkait usability aplikasi UseeTV Go yang berpengaruh terhadap user experience serta memberikan rekomendasi user experience yang lebih baik menggunakan teknik Data Envelopment Analysis (DEA).
Kata Kunci: Usability, User Experience, Data Envelopment Analysis (DEA)