Perkembangan teknologi semakin membuat segala kegiatan menjadi lebih
mudah, banyak bermunculan teknologi-teknologi canggih yang membuat para pelaku
bisnis dapat mengembangkan strategi bisnisnya. Salah satunya yaitu dengan
munculnya platform online/e-commerce. Loyalitas konsumen sangat penting
artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsunan
kegiatan usahanya. Loyalitas konsumen dalam menggunakan jasa yang ditawarkan
dapat dijadikan sebagai bahan masukan kepada pihak perusahaan untuk memperbaiki
dan meningkatkan kualitas pelayanan yang dberikan dan kepercayaan yang
ditawarkan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan terhadap loyalitas konsumen Tokopedia. Penelitian ini menggunakan
metode kuantitatif dan skala likert sebagai pengukuran. Populasi yang dimiliki pada
penelitian ini adalah konsumen yang sudah berbelanja menggunakan applikasi
Tokopedia, dengan sampel 400 responden yang berdomisili di kota Bandung. Teknik
pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan purposive sampling.
Teknik analisis data yang digunakan pada penelitian ini adalah Analisis Regresi
Linier Berganda yang diolah dengan menggunakan SPSS 22 For Windows.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa ketiga variabel kualitas pelayanan,
kepercayaan dan loyalitas konsumen berada pada kategori baik. Kualitas pelayanan
dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas konsumen
Tokopedia, hal ini didasarkan pada hasil pengujian hipotesis dengan uji f, diperoleh
hasil ftabel sebesar 3.018, dikarenakan hasil Fhitung>Ftabel (426.757>3.018) dan
signifikansi (0.000<0.05), maka Ho ditolak dan Ha diterima.