Tingginya persaingan antar hotel di Kota Solo memberikan dampak terhadap tingkat okupansi di Hotel Zaen Syariah sehingga dilakukan penerapan customer relationship management untuk memelihara hubungan dengan pelanggan. Walaupun pihak hotel sudah memberikan pelayanan yang maksimal, namun pelanggan belum menunjukkan loyalitas yang tinggi. Padahal industri hotel adalah industri yang terkait dengan kualitas pelayanan baik dari sisi karyawan, proses, maupun teknologi yang dapat meningkatkan kualitas pelayanan
Studi ini bertujuan untuk meneliti apakah customer relationship management (CRM) mempengaruhi loyalitas pelanggan. Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 97 responden dengan teknik sampling yaitu purposive sampling atau dengan kriteria pernah menginap di Hotel Zaen Syariah minimal 2 kali.
Hasil penelitian menunjukkan ada pengaruh yang signifikan antara customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan di Hotel Zaen Syariah dengan kontribusi koefisien determinasi sebesar 71%. Namun, customer relationship management tidak mampu menjelaskan loyalitas pelanggan secara keseluruhan.
Kontribusi penelitian ini adalah dapat memberikan tambahan referensi mengenai customer relationship management, loyalitas pelanggan, dan pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pelanggan dengan studi kasus pada Hotel Zaen Syariah.
Oleh karena itu, pada penelitian selanjutnya perlu menguji variabel lain yang diduga berpengaruh terhadap loyalitas dikarenakan CRM tidak dapat menjelaskan keseluruhan loyalitas pelanggan. Sedangkan bagi Hotel Zaen Syariah, perlu memperbaiki indikator dan dimensi yang mendapatkan penilaian terendah yaitu mengenai aspek teknologi seperti peningkatan kecepatan internet dan layanan pemesanan kamar hotel dengan membuat aplikasi media sosial.
Kata Kunci: CRM, kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan