Perkembangan dan inovasi produk selalu dilakukan oleh PT Standardpen Industries, hal ini dilakukan untuk memperluas segmentasi pasar maupun produk. Di tahun 2015, PT standardpen Industries meluncurkan produk bernama Twillo, twillo merupakan kategori alat tulis marker yang mempunyai karekteristik mempunyai 2 ujung pena (dual tip) yang menyesuaikan keinginan dari konsumen dengan varian warna yang beragam dan menarik.
Perluasan segmen pasar dan inovasi yang terus menerus dilakukan oleh PT Standardpen Industries, yang membuat segmentasi pasar yang dituju semakin terarah. Pasalnya, generasi Z yang selama ini terus berkembang menjadikan arah tujuan baru yang potensial. Penelitian ini melihat sejauh mana perceived quality, brand image, dan customer satisfaction, terhadap repurchase intention dan customer loyalty terhadap produk Twillo dari PT Standardpen Indutries direspon oleh Generasi Z.
Penelitian ini menggunakan metode kuatitatif dengan 400 responden, dengan teknik sampling non probability sampling dan jenis purposive sampling. Kemudian di analisis oleh Smart PLS 3.3.2, dengan teknik analisis data deskriptif. Dari hasil penelitian diperoleh bahwa tanggapan responden terhadap variabel (perceived quality dan customer satisfaction) terhadap variabel (repurchase Intension dan customer loyalty) menghasilkan pengaruh positif signifikan. Akan tetapi untuk variabel (Brand Image terhadap Customer Loyalty) mendapatkan hasil pengaruh positif tidak signifikan.
Berdasarkan dari hasil penelitian ini, untuk membuat Generasi Z lebih loyal untuk menggunakan produk Twillo, PT Standardpen harus lebih meningkatkan kegiatan marketing online maupun offline yang lebih banyak lagi. Hal lain yang dapat di implikasikan untuk mendapat loyalitas konsumen adalah membuat promo dan bundling yang menyertakan produk Twillo, dengan promo untuk distributor dan toko. Adapun gimmick yang diberi secara gratis pun dapat memacu peningkatan loyalitas produk Twillo. Adapun kegiatan marketing online yang mengajak gen Z pun dapat diperhitungkan sebagai keuntungan word of mouth di internet secara gratis. Dengan mengajak generasi Z mengikuti event online, workshop, dan giveaway yang menyertakan produk Twillo.
Kata Kunci: perceived quality, brand image, customer satisfaction, repurchase intention, customer loyalty.