Penelitian ini dilatarbelakangi oleh meningkatnya penggunaan aplikasi streaming pada masa pandemi ini. Dengan adanya pandemi Covid-19 yang mengharuskan masyarakat diam di rumah sementara, aplikasi streaming berlangganan menjadi salah satu alternatif untuk menemani masa karantina di rumah yang dipilih oleh masyarakat di masa pandemi ini. Karena, biasanya masyarakat jika ingin menonton film maka akan pergi ke bioskop. Dan di masa pandemi ini bioskop sendiri sedang ditutup sementara untuk mengurangi penyebaran Covid-19. Maka dari itu, masyarakat jadi lebih memilih menggunakan layanan streaming berlangganan agar dapat tetap menonton film meskipun hanya di rumah saja. Penelitian ini bertujuan untuk meneliti pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dan pendekatana deskriptif kausal, dengan menggunakan teknik analisis Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SmartPLS 3.0. Adapun teknik penentuan sampel yang digunakan pada penelitian ini adalah metode non probality sampling dengan menggunakan pendekatan purposive sampling dengan total 400 responden.
Berdasarkan hasil analisis deskriptif dapat disimpulkan bahwa Kualitas Pelayanan dengan nilai 79,9% berada dalam kategori baik. Kepuasan Pelanggan dengan nilai 81,1% berada dalam kategori baik. Dan Loyalitas Pelanggan dengan nilai 71,8% berada dalam kategori baik.Berdasarkan hasil pengujian hipotesis, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil pengujian variabel intervening, Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan