Teori antrian atau teori garis tunggu adalah teori yang membahas tentang proses antrian dari mulai nasabah datang, nasabah menunggu untuk dilayani, nasabah dilayani, dan nasabah meninggalkan fasilitas pelayanan. Antrian terjadi karena adanya ketidaksesuaian antara jumlah nasabah yang akan dilayani dengan jumlah fasilitas pelayanan yang tersedia, sebagai contoh pada Bank X Kantor Cabang Pembantu di kota Pematang Siantar. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui karakteristik dari sistem antrian teller pada saat ini, yang kemudian dilakukan estimasi jumlah teller yang optimal berdasarkan aspirasi nasabah terhadap waktu menunggu pada antrian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model antrian 2 teller yang digunakan pada Bank X KCP Pematang Siantar adalah Multi Channel-Single Phase dengan menerapkan disiplin antrian First In First Out, yang dapat direpresentasikan dengan (M/G/2):(FIFO/?/?), dimana kedatangan berdistribusi Poisson sedangkan waktu pelayanan mengikuti distribusi Normal. Probabilitas teller menganggur adalah 2,47% dari waktu kerja, jumlah rata-rata nasabah dalam antrian adalah 18 orang, jumlah rata-rata nasabah dalam sistem adalah 20 orang, rata-rata waktu yang dihabiskan seorang nasabah dalam antrian adalah 18,54 menit, rata-rata waktu yang dihabiskan nasabah dalam sistem adalah 20,48 menit, dan probabilitas nasabah menunggu dalam antrian adalah 92,8%. Waktu menunggu dalam antrian yang diharapkan nasabah adalah 5 menit. Jumlah teller yang optimal adalah 3 server, dimana probabilitas teller menganggur adalah 12,72% dari waktu kerja, jumlah rata-rata nasabah dalam antrian adalah 1 orang, rata-rata waktu yang dihabiskan seorang nasabah dalam antrian adalah 0,7 menit, dan rata-rata waktu yang dihabiskan nasabah dalam sistem adalah 2,64 menit.
Kata Kunci : Teori Antrian, Sistem Antrian, Perencanaan Sumber Daya Manusia, Multi Saluran-Fase Tunggal, Notasi Kendall Lee.