Perkembangan teknologi seluler saat ini semakin pesat dimana di indonesia telkomsel merupakan salah satu operator selular di indonesia yang terus melakukan pengembangan jaringan di seluruh indonesia salah satunya di Riau dimana dari pengembangan jaringan yang terus dilakukan tersebut terdapat pengajuan dari wilayah yang memang masih belum terjangkau oleh jaringan telkomsel dan juga ada wilayah yang sudah dilakukan pengembangan jaringan baru.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas jaringan dan kualitas layanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada pengembangan jaringan seluler baru di Riau dengan parameter kualitas jaringan dan kualitas layanan pelanggan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling dengan metode purposive sampling. Sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 180 responden yang menggunakan layanan jaringan telkomsel. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif dan analisis structural equation model (SEM) dengan bantuan tools SmartPLS 3.0.
Hasil pada penelitian ini menunjukan bahwa kualitas jaringan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, kualitas jaringan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Bedasarkan Analisa SEM mengunakan tools smartPLS menunjukan bahwa pengaruh langsung paling dominan berada pada variabel kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,500 dan T-Statistik terbesar dengan nilai 10,00. Sedangkan pengaruh paling kecil ada pada variabel kualitas jaringan terhadap loyalitas pelanggan dengan nilai koefisien jalur sebesar 0,259 dimana memiliki T-Statistik terkecil dengan nilai 4,427, artinya telkomsel harus terus mencari cara baru untuk meningkatkan kualitas jaringan untuk meningkatkan loyalitas pelanggan. kepada telkomsel agar mempertahankan kualitas layanan karena variabel terebut memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan yaitu path coefficient sebesar 0,500 dengan persentase skor item peryataan terendah ada pada butir pernyataan , responden merasa telkomsel memiliki teknologi terkini, dengan nilai persentase skor total 83,75%. Untuk lebih meningkatkan kepuasan pelanggan telkomsel harus memiliki strategi dalam mengupdate teknologi terkni terutama percepatan implementasi 4G+, implementasi VOLTE (voice over LTE) yang massif dan menyeluruh, akselerasi implementasi 5G, untuk dapat menambah kepuasan pelanggan