Bukalapak adalah e-commerce yang didirikan oleh Achmad Zaky di awal
tahun 2010. Bukalapak yang dulunya pernah mencetak nilai kepuasan pelanggan
tertinggi di tahun 2017, namun ditahun 2021 posisi Bukalapak berada dibawah
pesaingnya. Bahkan menurut Top Brand Index E-commerce, Bukalapak berada
diurutan terbawah selama 3 tahun berturut-turut dan tidak mengalami kemajuan
dibandingkan dengan para pesaingnya seperti shopee, lazada, dan tokopedia yang
selalu saling berebut posisi antar satu sama lain.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui dampak kualitas pelayanan
dalam mempengaruhi Brand Loyalty. Metode yang digunakan pada penelitian ini
yaitu metode kuantitatif, dengan tujuan penelitian berbentuk penelitian
eksperimen. Data terkumpul sebanyak 110 responden, yang berdomisili di
Bandung, merupakan pengguna Bukalapak dan pernah melakukan transaksi
pembelian di Bukalapak.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan
menurut persepsi konsumen sudah dalam kategori baik, variabel kepuasan
pelanggan menurut persepsi konsumen sudah dalam kategori baik, variabel
kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap kepuasan
pelanggan, dan variabel kualitas pelayanan berpengaruh signifikan secara
simultan terhadap kepuasan pelanggan.
Hasil penelitian ini menyarankan untuk Bukalapak memperhatikan UI dan
UX dari aplikasi ataupun websitenya, dengan design web atau aplikasi yang
menarik dan mempunyai fungsionalitas yang baik diharapkan bukalapak dapat
meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Untuk peneliti selanjutnya, diharapkan untuk
mengkaji lebih banyak sumber atau referensi yang terkait dengan dimensi variabel
tersebut dan menambahkan variabel dependen lain seperti loyalitas.
Kata kunci: kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan