Pertumbuhan ekonomi digital di Indonesia menyebabkan timbulnya persaingan yang semakin tinggi antar perusahaan e-commerce. Salah satu perusahaan e-commerce terbesar di Indonesia adalah Shopee Indonesia yang merupakan sebuah mobile-platform e-commerce dengan model bisnis customer to customer dan business to customer, selain diakses melalui mobile application Shopee juga dapat diakses melalui website Shopee.co.id. Namun selama tahun 2021 website e-commerce Shopee.co.id mengalami penurunan minat berkunjung, serta kualitas kunjungan yang tidak lebih baik dibanding pesaingnya. Selain itu terdapat banyak keluhan terhadap layanan yang diberikan Shopee.co.id. E-service quality diharapkan dapat membantu Shopee untuk meningkatkan customer satisfaction dan berujung pada purchase intention pada pelanggan website Shopee.co.id.
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Purchase Intention pada Website Shopee.co.id di tahun 2021. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan menyebarkan kuesioner kepada 400 responden melalui media online. Responden pada penelitian ini yaitu pengguna internet yang telah mengunjungi, membeli, atau menggunakan layanan website e-commerce Shopee.co.id. Teknik analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modeling-Partial Least Square (SEM-PLS) dengan menggunakan software SmartPLS 3.2.9.
Berdasarkan hasil penelitian ini persepsi pengguna layanan website Shopee.co.id terhadap variabel web site design, reliability, responsiveness, trust, dan personalization termasuk ke dalam kategori baik. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis ditemukan bahwa web site design berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id, Reliability berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Responsiveness berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Personalization berpengaruh positif dan signifikan terhadap overall service quality pada website Shopee.co.id. Overall service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction pada website Shopee.co.id. Dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap purchase intention pada website Shopee.co.id.
Dapat disimpulkan bahwa dari ketujuh uji hipotesis pada penelitian ini, tujuh hipotesis diterima . Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat serta wawasan kepada peneliti lain, serta perusahaan mengenai e-service quality, customer satisfaction, purchase intention pada website e-commerce, dan juga dapat dijadikan bahan evaluasi bagi pihak Shopee Indonesia untuk kepentingan perusahaannya.
Kata kunci: Website E-commerce, E-Service Quality, Overall Service Quality Customer Satisfaction, Purchase Intention, Shopee.co.id