ABSTRAK
Gojek sebagai salah satu perusahaan transportasi online yang paling banyak
diminati, yakni dengan jumlah pengguna aktif bulanan tertinggi, tetapi di saat
pandemi covid-19. Gojek dan Grab mengalami penurunan pengguna aktif serta
banyaknya luapan emosi dan kekecewaan yang disampaikan oleh pengguna
aplikasi Gojek dan Grab di media sosial Twitter. Penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui seberapa banyak Customer Account yang terlibat dalam jaringan,
apakah Customer Account tersebut memiliki banyak hubungan dengan lainnya,
siapa yang menjadi Key player melalui perhitungan centrality, berapa banyak brand
community yang terbentuk sehingga akan meningkatkan Engagement terhadap
Customer Account lainnya di Gojek dan Grab sebagai e-WOM dalam lingkup
jejaring sosial Twitter yang lebih besar sehingga akan mudah dalam meningkatkan
Customer Engagement.
Pengumpulan data dilakukan dengan crawling data pada media sosial
Twitter dengan kata kunci “Grab” dan “Gojek” menggunakan Google.colab.search
dengan rentang waktu dari tanggal 1 Mei 2021 sampai dengan 30 Mei 2021. Metode
yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, penelitian
ini diolah menggunakan Social Network Analysis. Data yang digunakan pada
penelitian ini adalah data user generated content (UGC) yang berasal dari media
sosial Twitter. Data UGC Data yang sudah berhasil di crawling kemudian
dilakukan preprocessing data dengan menghilangkan yang tidak relevan dengan
Gojek dan Grab. Kemudian dilakukan visualisasi jaringan menggunakan Software
Gephi yang akhirnya akan dilakukan perhitungan properti SNA dan Centrality.
Hasil perhitungan properti jaringan dan centrality kemudian akan dilakukan
perbandingan terhadap kedua jaringan Gojek dan Grab, Hasilnya menunjukkan
bahwa nilai properti pada jaringan Gojek lebih unggul 3 properti yaitu nodes, edges,
dan average degree dibandingkan dengan Grab yang unggul hanya 1 properti.
Berdasarkan hasil perhitungan centrality menunjukkan bahwa Key player pada
jaringan Gojek dan Grab adalah akun @Gojekindonesia dan @GrabID yang
merupakan akun resmi dari perusahaan itu sendiri, namun jika dibandingkan
menunjukkan bahwa Gojek lebih unggul dari pada Grab. Selain itu, Hasil
perhitungan properti jaringan dan centrality juga dapat menjadi bahan evaluasi bagi
masing-masing perusahaan untuk dapat meningkatkan Customer Engagement dan
komunitas yang terbentuk pada jaringan Gojek dan Grab ada 9 komunitas.
Kata Kunci: Customer Engagement, e-WOM, Social Network Analysis, User
Generated Content