ABSTRAK
Puskesmas Cipayung Kota Depok merupakan salah satu dari 38 Puskesmas dari
12 Kecamatan di Kota Depok. Kepuasan pelanggan pada Puskesmas Cipayung Kota
Depok dikatakan kurang memuaskan dikarenakan belakangan ini banyak keluhan yang
diadukan melalui komentar online pada Puskesmas Cipayung mengenai kualitas
layanan Puskesmas Cipayung. Hal ini menandakan adanya ketidak puasan pelanggan
pada kualitas kualitas pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas Cipayung Kota
Depok.
Peneilitan ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan
Puskesmas Cipayung Kota Depok serta atribut – atribut apa saja yang perlu
dipertahankan, diperbaiki dan dikurangi intensitasnya untuk meningkatkan kepuasan
pelanggan Puskesmas Cipayung Kota Depok.
Metode Penelitian pada penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dari
pengumpulan data melalui kuesioner menggunakan skala likert. Jumlah sampel
berdasarkan convenience sample yang diambil sebanyak 100 responden yang pernah
menggunakan layanan Puskesmas Cipayung Kota Depok. Penelitan ini menggunakan
dimensi service quality dengan metode analisis data Customer Satisfaction Index (CSI)
dan data Importance Performance Analysis (IPA).
Untuk pengambilan data sendiri, peneliti menggunakan dua metode, yaitu
melalui google form dan lembaran questioner. Metode pertama peneliti membagikan
link form kepada masyrakat yang depok yang sudah pernah menggunakan pelayanan
Puskesmas Cipayung. Metode kedua peneliti menggunakan lembaran questioner yang
dibagikan pada pengunjung puskesmas cipayung di lokasi penelitian.
Hasil pada penelitian menunjukan secara keseluruhan tingkat kepuasan
Puskesmas Cipayung Kota Depok berdasarkan metode Customer Satisfaction Index
(CSI) termasuk dalam kategori “Puas”. Melalui metode Importance Performance
Analysis (IPA) Peneliti dapat mengambil kesimpulan bahwa pelayanan pada
puskesmas cipayung terbilang baik, mulai dari jam operasional yang sudah sesuai,
pemeriksaan dokter yang akurat, fasilitas puskesmas yang terbilang lengkap dan pasien
percaya dengan pelayanan yang diberikan oleh puskesmas cipayung. Akan tetapi,
beberapa pelayanan juga masih terasa kurang seperti tenaga medis yang masih kurang
andal menurut beberapa pasien dan tampilan atau kerapian para tenaga medis yang
masih kurang menurut pasien puskesmas cipayung dan perlu diperbaiki untuk
pelayanan kedepannya oleh pihak manajemen Puskesmas Cipayung Kota Depok.
Kata Kunci: Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis
(IPA), Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan