Setiap harinya terdapat pelanggan yang mengajukan keluhan di kolom komentar Instagram utama Pos Indonesia (@posindonesia.ig). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana Pos Indonesia dalam membentuk strategi Social CRM untuk mengatasi keluhan pelanggan di media sosial Instagram @posindonesia.ig. Teori yang digunakan pada penelitian ini adalah elemen Social CRM oleh Jake dan Mckee (2010:235) yang terdiri dari listening, responding, connecting, dan collaborating. Kemudian menggunakan teori model media sosial SOME (share, optimize, manage, engage) oleh Luttrell (2018:108). Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan jenis penelitian deskriptif. Teknik pengumpulan data menggunakan wawancara mendalam, observasi, dan studi dokumen. Hasil dari penelitian ini adalah strategi Social CRM yang dilaksanakan oleh komunikasi internal dan contact center Pos Indonesia mencakup empat aktivitas, diantaranya responding terhadap keluhan pelanggan; social media monitoring terhadap percakapan di media sosial Instagram; social media content untuk sosialiasi pelanggan mengajukan keluhan ke platform yang sudah disediakan; dan keempat, yaitu internal buzzer untuk memberikan komentar positif di post yang dipenuhi oleh komentar negatif.