Di Indonesia pasar e-commerce sangat menguntungkan, karena besarnya jumlah pengguna internet yang terus meningkat dari tahun ke tahun sehingga tidak sedikit pelaku bisnis yang memanfaatkan perkembangan tersebut menjadi peluang dalam berbisnis. Shopee menduduki peringkat teratas dari e-commerce lainnya. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan. Variabel dari penelitian ini meliputi Kualitas Pelayanan (X), Kepuasan Pelanggan (Y), dan Loyalitas Pelanggan (Z). Penelitian ini menemukan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hal ini dikarenakan hasil t-statistik > t-tabel (5.123>1.984) dan signifikansi 0.000<0.05. Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan hasil t-statistik > t-tabel (5.066>1.984) dan signifikansi 0.000<0.05. Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan dan dampaknya terhadap loyalitas pelanggan, hal ini dikarenakan hasil indirect effect diperoleh t-statistik > t-tabel (3.304>1.984) dan signifikansi 0.000<0.05.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan