Internet sudah menjadi kebutuhan primer pada saat ini. Banyak hal yang dilakukan oleh manusia membutuhkan akses internet, sehingga menjadikan internet hal yang tidak terpisahkan dari kehidupan manusia. Setiap tahunnya pengguna Internet di Indonesia selalu mengalami peningkatan. Meningkatnya pengguna internet menjadi peluang bisnis yang menjanjikan bagi penyedia layanan internet di Indonesia, khususnya penyedia layanan internet fiber.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dengan dimensi Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible yang akan mempengaruhi loyalitas pelanggan Indihome di Bandung.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan tujuan konklusif, pendekatan deduktif, dan tipe penyelidikan kausal. Analisis data dilakukan dengan menggunakan analisis deskriptif dan metode SEM (Structured Equation Modelling) dengan bantuan aplikasi SmartPLS untuk menguji data dari 322 responden yang didapat. Data didapat dengan menyebarkan kuesioner melalui media sosial kepada pengguna Indihome di Bandung.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa Reliability, Empathy, dan Tangible berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, sedangkan Responsiveness dan Assurance berpengaruh negatif dan tidak signifikan.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi para penyedia layanan internet rumah di luar sana agar meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan, khususnya meningkatkan perhatian kepada pelanggan dan memberikan solusi yang meyakinkan atas keluhan pelanggan sehingga pelanggan dapat yakin atas solusi tersebut. Kata Kunci: reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, loyalitas pelanggan, SEM.