Pada sektor bisnis online e-commerce diindikasikan terjadi kontradiksi bahwa meskipun kualitas layanan masih banyak keluhan namun tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh e-trust dan e-service quality secara langsung maupun melalui e-customer satisfaction sebagai variabel Intervening pada aplikasi Tokopedia. Sejumlah 259 responden yang telah menggunakan aplikasi Tokopedia diambil sebagai sampel dengan metode non-probability sampling yaitu dengan purposive sampling. Responden diminta untuk memberikan persepsinya dalam lima skala ordinal terhadap 16 butir pernyataan.
Sebelum pengujian hipotesis dilakukan, kecocokan model diuji dengan sekumpulan kriteria goodness of fit. Lima hipotesis yang saling terkait membentuk sebuah model persamaan Structural Equation Modeling (SEM) diuji signifikansinya dengan uji T dan kemudian diukur kekuatan pengaruhnya. Seluruh perhitungan untuk pengujian dilakukan dengan software LISREL 8.8.
Penelitian ini merekomendasikan cara efektif untuk meningkatkan loyalitas pada industri e-commerce dan menguatkan research tentang e-loyalty yang bersumber dari e-trust, e-service quality dan e-customer satisfaction. Hasil penelitian menyatakan e-service quality memiliki pengaruh paling tinggi terhadap e-loyalty dikarenakan e-service quality yang telah dibangun oleh Tokopedia sudah berjalan cukup baik.
Kata Kunci: E-Commerce, E-Customer Satisfaction, E-Loyalty, E-Service Quality, E-Trust