E-service quality sangat penting dalam perusahaan yang bergerak dalam bidang e-commerce, sehingga dapat berdampak pada e-satisfaction dan e-loyalty pelanggan, masih dapat kekurangan dan keluhan dari pelanggan pengguna sebuah aplikasi berbelanja online. Objek dari penelitian ini adalah aplikasi belanja online yang menggunakan sistem C2C (customer to customer) yaitu itemku. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction dan e-loyalty pelanggan pengguna aplikasi itemku.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Untuk memperoleh data, peneliti menggunakan cara dengan menyebarkan kuesioner berupa pernyataan yang melibatkan seluruh pelanggan aplikasi itemku. Jumlah sampel yang digunakan sebanyak 400 responden dan teknik analisis data menggunakan SEM-PLS menggunakan WarpPLS 7.0 dan uji normalitas menggunakan SPSS.
Berdasarkan teknik analisis data yang telah dilakukan menggunakan WarpPLS, didapatkan hasil penelitian ini yang menunjukan bahwa e-service quality memberikan dampak positif dan signifikan terhadap e-satisfaction pelanggan aplikasi itemku, e-service quality memberikan dampak positif dan signifikan terhadap e-loyalty pelanggan aplikasi itemku, e-satisfaction memberikan dampak positif dan signifikan terhadap e-loyalty pelanggan aplikasi itemku, dan e-satisfaction mampu memediasi/intervening secara penuh pengaruh e-service quality terhadap e- loyalty pelanggan aplikasi itemku. Untuk penelitian selanjutnya dapat menerapkan model penelitian yang sama pada aplikasi atau ecommerce lainnya, agar dapat mengetahui perbedaannya dan melakukan analisis baru dengan metode yang sama.
Kata Kunci: e-service quality, e-satisfaction, e-loyalty