Toko Besi Sumber Berkat merupakan toko bahan bangunan yang hadir di kota Bandar Lampung dengan menyediakan dan menjual barang bangunan untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan bagi semua golongan masyarakat, serta menawarkan sistem delivery sebagai jasa pendukung untuk memuaskan pelanggannya. Kepuasan pelanggan sangatlah penting bagi pihak Toko Besi Sumber Berkat, salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan yaitu meningkatkan kualitas pelayanan (Service Quality).
Menurut Zeithaml, Bitner & Gremier (2009:111) yang menyatakan bahwa Service Quality mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, service quality terdiri dari reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangibles, yang mana kelima faktor tersebut mempunyai pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Kotler & Keller (2009:140) pelanggan yang merasa puas dapat dilihat dari : pelanggan akan menggunakan jasa itu kembali, pelanggan akan merekomendasikan jasa tersebut ke orang lain, pelanggan tidak pernah mengeluh.
Pada penelitian ini, jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif kausal dengan metode kuantitatif. Penelitian ini diuji menggunakan uji validitas dan reliabilitas dengan teknik analisa data seperti analisis deskriptif, persentase hasil pengolahan data, uji asumsi klasik, Method of Successive Interval (MSI), analisis Regresi Linier Berganda, Uji Hipotesis (Uji-t dan Uji f), koefisien determinasi.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel independen memiliki nilai yang baik sebesar 77,6%, sementara itu kepuasan pelanggan merasa puas dengan nilai sebesar 76%. Sehingga kualitas pelayanan (service quality) memiliki hubungan cukup kuat sebesar 0,580 terhadap kepuasan pelanggan Toko Besi Sumber Berkat Bandar Lampung.
Pengaruh reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles terhadap kepuasan pelanggan Toko Besi Sumber Berkat Bandar Lampung ditunjukan dengan nilai r2 = 0,336 yang berarti bahwa reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles menjelaskan 33,6% mempengaruhi variabel kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan (reabilitas, responsivitas, jaminan, empati dan bukti fisik), Kepuasan pelanggan