ABSTRAK Indonesia dalam perkembangannya memiliki tren pertumbuhan pengguna smartphone yang positif setiap tahunnya. Salah satu bisnis yang berkembang dengan pertumbuhan smartphone adalah game online. Game online dengan popularitas tertinggi dan banyak diunduh adalah Mobile legend: Bang-Bang, walaupun mengalami penurunan jumlah pengguna harian. Semakin banyak yang mengunduh game, maka semakin banyak ulasan terkait game yang diberikan oleh pengguna. Pengguna game Mobile legend: Bang-Bang dapat memanfaatkan fitur pada Google Play Store yaitu fitur komentar dan star rating untuk memberikan ulasan serta penilaian berdasarkan pengalaman selama menggunakan aplikasi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui opini pengguna terhadap layanan aplikasi Mobile legend: Bang-Bang berdasarkan data pada ulasan pengguna di Google Play Store. Selain itu, tujuan lain dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui topik yang muncul terkait dengan kualitas layanan pengguna berdasarkan Mobile App Service Quality (MappSql) Penelitian menggunakan metode kualitatif dengan memanfaatkan data sekunder. Data sekunder yang dimaksud yaitu data UGC dari ulasan pengguna aplikasi Mobile legend: Bang-Bang pada Google Play Store. Data diambil dalam rentan waktu 1 Mei 2022 – 31 Mei 2022. Data tersebut kemudian dianalisis menggunakan metode Naïve Bayes dan juga software RapidMiner untuk mengetahui opini pengguna. Berdasarkan data, hasil sentimen pengguna aplikasi di klasifikasi kedalam dimensi Mobile App Service Quality (MappSql) yang terbagi menjadi 6 kelas dari yang terbanyak yaitu Design, Functionality, Assurance, Customization, Service Recovery, Fulfilment. Data tersebut di dominasi oleh sentimen negatif sebesar 54,4% dari total 5.241 data. Hasil dari penelitian memberikan gambaran bahwa dimensi functionality dengan pengaruh data sebesar 1.310 memiliki sentimen negatif sebesar 62.9%. Dimana dimensi tersebut berkaitan dengan fungsi pelayanan mewakili ketersediaan sistem seperti teknis suara, fungsi yang memadai, kenyamanan dalam melakukan transaksi, kompatibilitas dengan semua jenis smartphone, dan efisiensi dalam melakukan transaksi. Selain itu hasil penelitian dapat menjadi evaluasi bagi pengembang aplikasi untuk meningkatkan kualitas aplikasi serta melihat peluang dengan memanfaatkan customer insight yang ada dengan harapan kenaikan jumlah pemain dan pemasukan perusahaan. Kata Kunci: ulasan pengguna, user generated content, google play store, customer insight, kualitas layanan