Aktivitas dan minat konsumen dalam melakukan aktivitas pembelanjaan online di e-commerce mengalami kenaikan yang signifikan, Aplikasi e-commerce seperti Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak digunakan untuk memenuhi kebutuhan konsumen selama pandemi dan aplikasi tersebut dapat diunduh melalui platform google play store, konsumen memiliki alasan dan pandangan sendiri terhadap pemilihan platform e-commerce tersebut untuk memenuhi kebutuhan belanjanya, hal tersebut ditunjukkan dengan adanya variasi jumlah bintang serta perbedaan jumlah ulasan yang terdapat pada aplikasi tokopedia, shopee dan bukalapak.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui online customer experience berdasarkan teks ulasan pada aplikasi e-commerce Tokopedia, Bukalapak, dan Shopee yang ada pada google play store, serta untuk mengetahui online value proposition perusahaan e-commerce Tokopedia, Bukalapak, dan Shopee berdasarkan ulasan pengguna yang ada pada google play store.
Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini termasuk kedalam metode campuran, serta fenomena penelitian ini menggunakan metode studi kasus. Teknik pengambilan data adalah dengan melakukan scraping ulasan pengguna pada aplikasi Tokopedia, Shopee, dan Bukalapak yang terdapat pada google play store, yang kemudian data tersebut akan dibersihkan melalui preprocessing data, dan akan diolah dengan menggunakan topic modelling dan sentiment analysis yang diklasifikasikan kedalam empat dimensi online customer experience, yakni ease of use and usefulness, hedonic and utilitarian features, enjoyment dan social interactions.
Hasil topic modelling menunjukkan bahwa pengguna tokopedia dan shopee lebih banyak mengalami kesulitan dan kendala dalam menggunakan aplikasi, sedangkan pengguna bukalapak merasa kebutuhannya terpenuhi, dipermudah dan terpuaskan selama menggunakan aplikasi tersebut. Hasil sentiment analysis menunjukkan bahwa aplikasi Tokopedia dan Bukalapak memiliki persepsi dan online customer experience yang baik berdasarkan rasio sentimen positif pengguna pada setiap dimensi lebih banyak dibandingkan sentimen negatif kecuali pada dimensi social interactions, sedangkan untuk Shopee perlu untuk meningkatkan setiap dimensi online customer experience secara keseluruhan, didapatkan bahwa dimensi enjoyment merupakan online value proposition dari tokopedia dan bukalapak, sedangkan online value proposition mengacu kepada dimensi ease of use and usefulness.
Penelitian ini diharapakan dapat menjadi masukkan berharga dan evaluasi bagi perusahaan e-commerce dalam meningkatan online customer experience.