Transportasi merupakan sesuatu yang melekat pada kehidupan setiap manusia. Perpindahan manusia dan barang dari satu lokasi ke lokasi lain disebut sebagai transportasi. Transportasi adalah sarana untuk memindahkan orang dan benda melalui ruang dan waktu. Transportasi sebagai pelayanan publik memiliki peran penting dalam masyarakat, namun pada kenyataannya sebagian besar perusahaan angkutan umum di Indonesia hanya mementingkan pelayanan sebagai output. Artinya, tujuan kegiatan mereka hanyalah mengangkut seseorang atau menyediakan kapasitas transportasi. Pelanggan hanya menyukai penerima jasa, mereka tidak peduli dengan kebutuhan pelanggan (customer oriented). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen yang meliputi persepsi dan ekspektasi pada kereta api sleeper kelas luxury PT Kereta Api Indonesia.