Kelurahan merupakan wilayah kerja lurah sebagai perangkat daerah kota
berfungsi sebagai pusat penyelenggara, pengembangan, pembangunan fasilitas
ekonomi, dan pelayanan masyarakat. Kelurahan Dukuh Menanggal memiliki
beberapa permasalahan yang timbul dari opini publik terkait pelayanan yang
diberikan, seperti pencatatan kependudukan, keperluan surat menyurat dan
pengelolaan bantuan sosial dari pemerintah. Penelitian ini dilakukan sebagai
identifikasi kualitas layanan pada jasa di Kelurahan Dukuh Menanggal kota
Surabaya. Upaya dalam peningkatan kualitas pelayanan penting untuk melakukan
suatu perbaikan dengan metode Six Sigma. Six Sigma merupakan sistem
manajemen mutu yang berorientasi pada kepuasan konsumen dengan suatu
pengukuran target Sigma Quality Level. Kerangka analisis yang digunakan dalam
analisis ini dikenal dengan DMAIC yaitu define, measure, analyze, improve, dan
control. Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan kuesioner kepada
kelompok masyarakat yang menjadi pengguna pelayanan publik di kelurahan.
Dari hasil penelitian tersebut pihak Kelurahan diharapkan mempertimbangkan
usulan perbaikan yang telah diberikan oleh peneliti sebagai langkah awal
perbaikan untuk pelayanan lebih baik.
Kata kunci: Kualitas Layanan, Six Sigma, DMAIC.