Perkembangan internet merubah gaya hidup masyarakat di Indonesia. Sehingga banyaknya perusahaan yang memanfaatkan hal tersebut. Kualitas pelayanan menjadi faktor penentu keberhasilan suatu perusahaan. First Media merilis sebuah mobile application yang bernama myFirstMedia.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh dimensi-dimensi e-service quality terhadap e-customer satisfaction pada pengguna aplikasi myFirstMedia. Aplikasi myFirstMedia hadir sebagai solusi layanan digital berbasis aplikasi yang memungkinkan pelanggan terhubung 24 jam melalui aplikasi myFirstMedia Namun, adanya ketidaksesuaian antara kualitas pelayanan dengan harapan konsumen terhadap aplikasi myFirstMedia.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sumber data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer dan sekunder. Data primer didapatkan melalui survei yang disebarkan melalui google form, sedangkan data sekunder didapatkan melalui artikel berita dan penelitian terdahulu. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik sampel non probability dengan jenis purposive sampling dan sampel yang diambil ialah 399 responden. Teknik analisis pada penelitian ini Structural Equation Model (SEM) menggunakan software smartPLS 4.0.
Hasil uji statistik menunjukkan bahwa (1) dimensi reliability berpengaruh positif signifikan terhadap e-customer satisfaction (2) dimensi responsiveness berpengaruh positif signifikan terhadap e-customer satisfaction (3) dimensi security/privacy berpengaruh positif signifikan terhadap e-customer satisfaction (4) dimensi fulfillment berpengaruh positif signifikan terhadap e-customer satisfaction (5) dimensi efficiency berpengaruh positif signifikan terhadap e-customer satisfaction. Koefisien determinasi menggunaan R-Square menunjukan adanya pengaruh sebesar 52.6% dimensi-dimensi e-service quality terhadap e-customer satisfaction.
Hasil analisis statistik menunjukkan bahwa dimensi reliability memiliki pengaruh tersebar terhadap e-customer satisfaction. Berdasarkan hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa dimensi fulfillment memiliki nilai persentase paling rendah berkaitan dengan informasi harga paket, promo dan konten lainnya yang terdapat di aplikasi My First Media.