Transportasi laut sangat berperan penting untuk menghubungkan satu pulau dengan
pulau lainnya sehingga pendistribusian barang maupun penumpang dari satu pulau
ke pulau lainnya dapat berjalan lancar. Jumlah total keberangkatan penumpang
pelayaran dalam negeri sebanyak 630.765 penumpang di tahun 2021 dan meningkat
sebanyak 139% pada tahun 2022 menjadi 1.506.303 penumpang. Meningkatnya
volume pengguna moda transportasi laut mengakibatkan tingginya permintaan tiket
kapal untuk para calon penumpang kapal. Dalam hal ini, PT. Pelni merupakan salah
satu perusahaan BUMN yang bergerak dibidang pelayanan penumpang dan
logistik, juga melayani pembelian dan pembayaran tiket kapal. Banyaknya calon
penumpang yang menggunakan kapal milik PT. Pelni tidak terakomodir dengan
layanan ticketing atau pembelian on the spot karena kurangnya fasilitas pelayanan
yang aktif tersedia sehingga menimbulkan penumpukan antrian yang dapat
menghabiskan waktu berjam-jam dalam loket pembelian. Maka penelitian ini akan
menggunakan pendekatan metode Simulasi Diskrit dengan menggunakan software
ProModel untuk bermaksud mencari alternatif dan solusi dari permasalahan antrian
yang terjadi. Dimana pada kondisi eksisting menghasilkan rata-rata utilitas sebesar
69.77%, setelah dilakukan perbaikan skenario 1 dengan menambah unit
pemeriksaan kelengkapan dokumen mengalami penurunan sebanyak 10.14%
menjadi 59.63%. Dari skenario 1 ke skenario 2 dengan menambah kapasitas ruang
tunggu juga mengalami penurunan sebanyak 4.80% menjadi 54.83%. Dari skenario
2 ke skenario 3 dengan menambah teller aktif di loket 3 mengalami penurunan lagi
sebanyak 6.50% menjadi 48.33%. Sehingga diketahui skenario 1 memberikan
penurunan utilitas paling banyak dibanding skenario lainnya.
Kata Kunci: Pelayanan, Antrian, Simulasi, ProModel