Sebagai pusat layanan teknologi dari ITTelkom Surabaya yang menyajikan
layanan teknologi informasi E-learning. E-learning digunakan oleh dosen dan
mahasiswa ITTelkom Surabaya. Menurut observasi yang dilakukan memerlukan
manajemen layanan teknologi informasi berupa kegiatan dokumentasi lebih lanjut
untuk perbaikan, ataupun pengembangan agar mendapatkan potensi sesuai standar.
Penelitian ini berjudul “ Analisis Implementasi Manajemen Layanan Teknologi
Informasi Menggunakan Standar ISO 20000:1 2018, Studi Kasus: E-Learning
ITTelkom Surabaya”. Agar layanan E-learning berkualitas serta mencapai tujuan
dari PUTI ITTelkom Surabaya, maka dibutuhkan manajemen layanan teknologi
informasi (Information Technology Service Management (ITSM)) yang tepat.
Salah satu framewok dari ITSM adalah ISO 20000. Sesuai dengan sasaran mutu
dalam perkembangan PUTI ITTelkom Surabaya akan menerapkan standarisasi
ISO 20000. Analisis Implementasi tata kelola manajemen layanan teknologi
informasi menggunakan metode ISO 20000 melalui langkah-langkah metodologi
penelitian yang dilakukan dan membuat analisis terhadap dokumentasi yang
diperlukan serta memetakkan layanan E-learning. ITSM dalam suatu organisasi
perlu mendefinisikan tujuan, kebijakan, menentukan proses dan menentukan
tahapan-tahapan proses yang diperlukan. Penerapan ITSM ini diharapkan
meningkatkan efektifitas pelayanan, pada dasarnya kegiatan manajemen layanan
TI adalah penyelarasan antara layanan TI dan kebutuhan pengguna. Maka
diperlukan Penerapan ITSM untuk meningkatkan layanan E-learning dengan
standarisasi, salah satunya ISO 20000. Hasil dari kegiatan penelitian yang
dilakukan berupa rekomendasi untuk kebutuhan perancangan dokumen untuk
layanan E-learning guna mencapai standar ISO 20000:1 2018.
Kata Kunci: ITSM, ISO 20000, E-learning, Akademik, PUTI ITTelkom
Surabaya.