Pertumbuhan pengguna internet di Indonesia telah memicu ekspansi bisnis e-commerce, didorong oleh inovasi teknologi smartphone yang menghasilkan kemajuan dalam mobile commerce. Inovasi ini memungkinkan perusahaan untuk menjangkau demografi yang lebih luas dan menyediakan barang serta jasa dengan lebih efisien melalui smartphone. Zalora sebagai salah satu m-commerce menduduki puncak industri fashion online di Indonesia, tidak hanya populer secara global tetapi juga nomor satu dalam kategori fashion & apparel. Posisinya yang kuat menegaskan dominasinya sebagai platform m-commerce fashion terdepan.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan pada mobile commerce Zalora.
Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan kausal yang digunakan pada penelitian ini dan sampel yang diuji sebesar 153 responden hasil perhitungan menggunakan software G-power dan teknik sampling yang digunakan adalah teknik non-probability sampling. Data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer hasil penyebaran kuisioner menggunakan google form pada platform social media Instagram dan dilakukan uji validitas dan reliabilitas terlebih dahulu terhadap data yang dikumpulkan menggunakan software SPSS versi 26.0 dan hasilnya menunjukan bahwa 9 (Sembilan) variabel yang digunakan beserta instrument pernyataanya valid dan reliabel.
Temuan penelitian, software SmartPLS 3.2.9, dengan ukuran sampel yang valid sebanyak 231 responden dari total 248 responden. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel responsiveness, security dan usability mempunyai hubungan secara yang positif dan signifikan terhadap customer satisfaction, variabel customer satisfaction mempunyai hubungan secara yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention dan variabel customer satisfaction memediasi hubungan positif dan signifikan terhadap responsiveness, security dan usability dengan variabel customer loyalty intention. Berdasarkan hasil importance perfomance map analysis (IPMA) menunjukan bahwa responsiveness, security dan customer satisfaction berada di kuadran I atau “keep up the good work”.
Penelitian mendatang diharapkan dapat mengeksplorasi berbagai jenis MCA yang berbeda, tidak hanya terbatas pada satu jenis yang umum digunakan di Indonesia, untuk memberikan wawasan yang lebih komprehensif. Dengan memperluas cakupan MCA, penelitian ini berpotensi mengungkap tren atau pola baru. Selain itu, penambahan variabel pendukung seperti perceived value, customer expectation, brand image, service recovery, dan customer involvement diharapkan dapat memperkaya hasil penelitian tersebut.
Kata Kunci: Customer Loyalty; Customer Satisfaction; M-Commerce; Mobile Shopping Service Quality; IPMA Analysis; SmartPLS.