Kehadiran dari teknologi membuat perubahan yang signifikan pada proses
transaksi. Salah satunya yaitu cara pembayaran yang tidak hanya terbatas pada uang
fisik atau uang cash, melainkan adanya cara transaksi menggunakan uang digital
salah satunya e-wallet. OVO merupakan jenis e-wallet yang dapat menyimpan uang
digital yang memudahkan transaksi dan pembayaran.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi OVO.
Penelitian ini mencoba mengungkapkan apakah kualitas layanan sebagai variabel
independen pertama (X1) dan kepuasan pelanggan sebagai variabel independen
kedua (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pengguna aplikasi OVO
sebagai variabel dependen (Y).
Penelitian ini akan dikaji menggunakan metode kuantitatif dengan survei.
Dengan data dikumpulkan dari pengguna aktif aplikasi OVO melalui kuesioner
yang mencakup variabel kualitas pelayanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan. Analisis data akan menggunakan SPSS dengan menguji analisis regresi
berganda untuk mengetahui hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan terhadap loyalitas pelanggan.
Hasil penelitian diharapkan dapat memberikan wawasan untuk
meningkatkan kualitas layanan dan strategi bisnis OVO dalam mempertahankan
dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Kata kunci: aplikasi ovo, kepuasan pelanggan, kualitas pelayanan, loyalitas
pelanggan