Meningkatnya tuntutan masyarakat kepada rumah sakit untuk selalu memperbaiki kualitas pelayanan dengan cepat, ramah, dan professional, secara tidak langsung membuat frontliner rumah sakit memiliki peran sebagai humas yang semakin signifikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui peran humas pada frontliner Rumah Sakit Oetomo dalam meningkatkan service excellence. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kualitatif dengan pendekatan interpretatif melalui pengumpulan data wawancara, observasi dan dokumentasi. Penelitian ini mengimplikasikan model peran PR yang digunakan oleh Dozier & Broom dalam Rochmaniah dengan tiga sub-analisis meliputi expert prescriber, communication facilitator, dan problem solving facilitator, serta teori excellence dengan sub analisis two way symmetrical dan two way asymmetrical. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa peran PR pada frontliner RS Oetomo berusaha memahami kebutuhan pasien, berupaya berinteraksi dengan menggunakan kompetensi komunikasi serta tetap menerapkan manajemen complain dalam melakukan pelayanan kepada pasien. Selanjutnya, usaha frontliner dalam membangun hubungan timbal balik dan saling pengertian adalah dengan membangun hubungan pada pasien dan keluarga tanpa menghilangkan prosedur yang telah ditetapkan.
Kata Kunci: Komunikasi dua arah, Peran Hubungan Masyarakat, Petugas Garis Depan, Pelayanan Prima, RS Oetomo
