PT Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. (BBNI) mencapai total pengguna internet banking dan SMS Banking sebanyak 2,2 juta pengguna dan 12,7 juta pengguna berturut-turut pada bulan September 2023. Sementara itu, jumlah pengguna mobile banking mencapai 15,62 juta, mengalami pertumbuhan sebesar 20,9% year-on-year dari 12,91 juta pengguna. Pada kuartal III Tahun 2023, BNI mencatatkan jumlah akun pendanaan sebanyak 67,9 juta dengan regular saving accounts mencapai 23,2 juta. Per 23 November 2023, BNI Mobile Banking menempati posisi keempat mengenai bank-bank dengan pengguna mobile banking terbesar di Indonesia.
Penelitian deskriptif kausal ini mengukur kepuasan nasabah terhadap aplikasi mobile banking menggunakan atribut WebQual 4.0 (usability, information, dan interaction quality) dan Customer Satisfaction Index (tangible, reliability, responsiveness, empathy, dan assurance) terhadap kepuasan pengguna dengan regresi linear berganda, serta mendeskripsikan perkembangan rasio Return on Assets (ROA) sebelum dan sesudah implementasi mobile banking berdasarkan laporan keuangan triwulan 2008–2023.
Untuk mengumpulkan data, penulis menyebarkan kuesioner kepada 200 nasabah BNI Djuanda, BNI Pajajaran, BNI Pasar Merdeka, dan BNI Sudirman yang berkunjung ke meja Customer Service yang telah mengunduh dan menggunakan aplikasi BNI Mobile Banking. Penulis menggunakan kuesioner ini sebagai alat pengumpulan data yang paling utama yang dikembangkan berdasarkan atribut dari integrasi antara metode WebQual 4.0 dengan atribut metode Customer Satisfaction Index (CSI) yang terdiri atas 30 pertanyaan dari 9 variabel secara online (google form). Data yang terkumpul dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif, uji korelasi, uji regresi, nilai Customer Satisfaction Index dan kuadran Importance Performance Analysis.
Berdasarkan hasil penelitian ditemukan bahwa 72,32% nasabah BNI di Kota Bogor merasa puas dengan kualitas aplikasi BNI Mobile Banking, tetapi masih ada 27,68% nasabah BNI di Kota Bogor yang belum puas dengan kualitas aplikasi BNI Mobile Banking. Berdasarkan hasil perhitungan nilai regresi linear berganda, dapat ditemukan beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu information quality, interaction quality, reliability, dan empathy. Sementara, jika melihat hasil Importance Performance Analysis (IPA), beberapa atribut yang perlu ditingkatkan yaitu usability, interaction quality, empathy, dan assurance.