Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penggunaan aktual (Actual Usage) sistem CRM Oneflux di PT Dayamitra Telekomunikasi Tbk (Mitratel) melalui pengembangan model Innovation Resistance Theory (IRT). Oneflux dikembangkan untuk meningkatkan efisiensi operasional dan pengelolaan data infrastruktur perusahaan. Namun, tingkat adopsi sistem ini masih rendah di berbagai regional, dengan tingkat penggunaan di bawah 50%.
Melalui pendekatan kuantitatif dengan sample 100 responden pengguna Oneflux yang kemudian diolah menggunakan Partial Least Square (PLS) model. Variabel yang dianalisis meliputi hambatan fungsional (Usage Barrier, Value Barrier, Risk Barrier), hambatan psikologis (Tradition Barrier, Image Barrier), dan kecemasan teknologi (Technology Anxiety) terhadap Innovation Resistance, serta pengaruh Innovation Resistance terhadap Actual Usage. Penggunaan sistem secara sukarela, pemanfaatan sistem untuk mencari data dan meningkatan kualitas kerja adalah parameter yang digunakan untuk mengukur variable Actual Usage pada sistem Oneflux.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa Value Barrier, Risk Barrier, Tradition Barrier, dan Technology Anxiety berpengaruh signifikan positif terhadap Innovation Resistance, sementara Usage Barrier dan Image Barrier tidak menunjukkan pengaruh signifikan. Selain itu, Innovation Resistance terbukti berpengaruh negatif secara signifikan terhadap Actual Usage. Berdasarkan hasil penelitian Actual Usage dari system Oneflux bernilai cukup rendah hanya bernilai 2.07, Implikasi dari hal tersebut perusahaan harus berfokus pada penurunan Innovation Resistance melalui peningkatan fungsionalitas dan desain sistem, penguatan aspek keamanan dan kepercayaan data, perbaikan layanan dukungan dan responsif helpdesk, perubahan budaya kerja dan adaptasi teknologi