Makan dan minum adalah salah satu kebutuhan primer bagi setiap manusia karena dengan makan dan minum manusia dapat bertahan hidup, dengan semakin meningkatnya pertumbuhan masyarakat di Indonesia ini berdampak kepada kebutuhan makan dan minum masyarakat yang harus dipenuhi, namun dengan semakin berkembangnya zaman masyarakat juga menginginkan makanan yang instan seperti makanan cepat saji, Dengan banyaknya permintaan atas makanan cepat saji menimbulkan banyak perusahaan – perusahaan yang membuka restoran cepat saji di Indonesia seperti A&W, CFC, Hoka Hoka Bento, KFC, Mc Donald’s, Pizza Hut, Texas dan sebagainya. Dimana perusahaan mempunyai strategi – strategi tersendiri untuk menarik konsumennya terutama dalam hal pelayanan.
Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan pada restoran fast food dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan dalam hal kualitas produk, harga, promosi dan distribusi di antara sekian banyaknya restoran fast food yang ada di Indonesia. Persaingan yang ketat menyebabkan suatu restoran perlu melakukan usaha pelayanan terbaik kepada konsumennya. Pelayanan prima adalah pelayanan yang sangat baik dan melampaui harapan pelanggan (Rahmayanty, 2010:17). Hal ini menyebabkan restoran – restoran yang ada saling berlomba untuk menyediakan kemudahan dan kelengkapan produk yang sesuai dengan keinginan konsumen untuk tercapainya kepuasan pelanggan.
Peningkatan kepuasan pelanggan menjadi isu penting karena manfaat yang ditimbulkannya bagi perusahaan. Dalam jangka pendek, kepuasan ditandai dengan terjadinya pembelian ulang produk yang terdiri dari barang dan jasa. Sedangkan dalam jangka panjang, kepuasan pelanggan menghasilkan loyalitas yang mengarah kepada profitabilitas perusahaan. Apabila mutu pelayanan yang diterima lebih tinggi dari yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan akan memuaskan. Apabila mutu pelayanan sama dengan apa yang diharapkan, maka kualitas dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya, jika mutu pelayanan yang diterima lebih rendah dari apa yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk dan dapat menjadi masalah bagi perusahaan dalam jangka waktu panjang, oleh karena itu, baik atau buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Tujuan utama perusahaan untuk mempertahankan kepuasan pelanggan adalah untuk membangun dan memperbaiki serta mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan dan produk atau jasa yang dihasilkannya. Perusahaan yang menginginkan tercapainya kepuasan pelanggan hendaknya memenuhi kebutuhan konsumennya. Hal ini dapat dicapai dengan mengetahui atribut – atribut mutu pelayanan perusahaan tersebut. Apabila perusahaan tidak dapat memenuhi kebutuhan konsumen maka perusahaan itu bukanlah menjadi pilihan utama bagi konsumen apalagi di zaman persaingan yang ketat ini, maka konsumen dengan mudahnya membanding – banding terlebih dahulu sebelum melakukan pembelian.
PT Fastfood Indonesia Tbk adalah salah satu perusahaan restoran cepat saji yang ada di Indonesia yang mendirikan Kentucky Fried Chicken (KFC) yang tersebar di beberapa kota yang ada di Indonesia salah satunya adalah cabang KFC Sukawangi yang terletak di Jalan Sukawangi No.1 Setiabudi Bandung. KFC cabang Sukawangi mempunyai letak lokasi yang cukup strategis yang merupakan salah satu akses jalan menuju tempat wisata ke arah lembang dan subang, namun disisi lain dengan letak lokasi yang strategis tentunya banyak perusahaan yang membuka restoran makanan cepat saji disekitar jalan tersebut. Restoran cepat saji yang lokasinya berada di sekitar KFC Sukawangi dapat di lihat pada Tabel 1.1 sebagai berikut :
TABEL 1.1
Restoran Cepat Saji Yang Ada Di Sekitar KFC Sukawangi
No. Nama Restoran Alamat
1. Hoka Hoka Bento Jalan Setiabudi No.61 Bandung
2. Mc Donald’s Jalan Setiabudi No.29A Bandung
3. Pizza Hut
Jalan Setiabudi No.23 Bandung
Dengan adanya pesaing di sekitar KFC Sukawangi tentunya menjadikan suatu tolak ukur bagi konsumen karena konsumen pasti akan memilih restoran makanan cepat saji yang menurut mereka dapat memenuhi harapannya dalam kata lain dapat memuaskan mereka terutama dalam hal pelayanan. Dibawah merupakan data kepuasan konsumen KFC Sukawangi dengan jumlah 50 orang sebagai berikut :
GAMBAR 1.3 KEPUASAN KONSUMEN KFC SUKAWANGI
Sumber : Data Diolah 2014
Dari gambar 1.3 dapat dilihat kepuasan konsumen KFC Sukawangi, 19 konsumen menyatakan puas akan pelayanan KFC Sukawangi dan 31 orang menyatakan tidak puas akan pelayanan yang diberikan KFC Sukawangi seperti terkadang masih terlihat meja yang masih kotor, kurangnya rasa empathy karyawan, dan masih adanya antrian panjang dalam memesan makanan dan minuman.
Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian mengenai “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan KFC Sukawangi Bandung”