Persaingan bisnis perbankan yang semakin kompetitif menuntut setiap perusahaan perbankan untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya guna untuk menjaga loyalitas nasabah. Dalam menghadapi persaingan yang semakin kompetitif PT. Bank Mandiri Tbk menerapkan strategi pelayanan yang berfokus pada hubungan perusahaan kepada nasabah dengan menciptakan kedekatan kepada nasabah. Salah satu cara PT. Bank Mandiri Tbk dalam menciptakan kedekatan kepada nasabah yaitu penerapan pelayanan call center melalui Mandiri Call 14000, dengan harapan menciptakan kepuasan nasabah yang berdampak pada loyalitas nasabah.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui harapan responden terhadap pelayanan call center Mandiri Call 14000, kinerja pelayanan call center Mandiri Call 14000, tingkat kepuasan responden, dan atribut pelayanan call center Mandiri Call 14000 yang menjadi prioritas. Metode penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan teknik analisis deskriptif, analisis tingkat kepuasan pelanggan, dan Importance Performance Analysis, untuk menganalisis tanggapan 100 responden pengguna Mandiri Call 14000.
Berdasarkan hasil penelitian ini maka dapat disimpulkan: (i) rata-rata persentase harapan responden berada pada kategori sangat baik (ii) rata-rata persentase penilaian kinerja pelayanan berada pada kategori baik (iii) tingkat kepuasan pelanggan berada di bawah 100% sehingga responden dinilai belum puas terhadap pelayanan Mandiri Call 14000 (iv) terdapat tiga atribut pelayanan Mandiri Call 14000 yang menjadi perioritas utama untuk dilakukan peningkatan kinerja.
Kata Kunci: Call Center, Service Quality, Customer Satisfaction, Importance Performance Analysis