Analisis Interaksi User Media Sosial Twitter untuk Membangun Customer Engagement pada Online Travel Agent (Studi Kasus Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi)

MEUTHIA NABILA P

Informasi Umum

Kode

20.04.3860

Klasifikasi

006.754 - ONLINE SOCIAL NETWORK

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Online Social Networks

Dilihat

75 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Berkembangnya era teknologi saat ini menjadikan aktivitas travel agent mulai menempati media internet hingga saat ini dikenal online travel agent. Dailysocial.id dalam surveinya mengatakan online travel agent (OTA) pada tahun 2019 3 OTA terpopuler ialah Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi. Saat ini media sosial berperan besar sebagai media komunikasi baik bagi OTA maupun layanan lain yang berbasis digital. O’Reilly (2012:5) mengatakan Twitter merupakan media sosial yang memiliki banyak manfaat karena kekuatan informasi yang sangat kuat. Media sosial pun juga berkontribusi pada fenomena user generated content atau UGC. Terdapat banyak pemanfaatan dari UGC yang dapat membantu pemilik bisnis meningkatkan layanannya, termasuk untuk membangun interaksi dan keterlibatan (engagement) dengan konsumen. Customer engagement di media sosial dapat dilakukan dengan liking, following, menyebut (mention) brand di postingan, rekomendasi, interaksi antar konsumen, dan menulis ulasan (Kabadayi dan Price dalam Tafesse, 2016). Customer engagement juga berpotensi meningkatkan loyalitas konsumen dengan brand tersebut melalui aktivitas di media sosial Twitter seperti mention, retweet, likes dan follow (Martiani & Larasati, 2019). Metode yang digunakan untuk mengolah data dari media sosial guna mendapatkan pola penyebaran informasi dan interaksi antar pengguna yang bisa dimanfaatkan untuk membangun customer engagement pada Traveloka, Tiket.com, dan Pegipegi adalah dengan menggunakan Social Network Analysis (SNA). Tentunya jejaring yang terbentuk bersifat dinamis di mana bisa sewaktuwaktu berubah. Oleh karena itu dibutuhkan studi lebih lanjut dari SNA yaitu dynamic social network analysis. Akhir proses analisis ini diharapkan dapat mengetahui perbandingan dinamika jejaring sosial yang terjadi pada ketiga OTA yaitu Traveloka, Tiket.com dan Pegipegi dan bagaimana pengaruhnya terhadap pembangunan customer engagement. Kata Kunci: customer engagement, dynamic social network analysis, online travel agent, pegipegi, social network analysis, tiket.com, traveloka, user generated content.