ANALISIS KUALITAS LAYANAN KONSUMEN DENGAN METODE IMPORTANCE PERFOMANCE ANALYSIS (IPA) DAN CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) PADA MAZE CAFÉ TAHUN 2023

MI`TSARAH NASYWA NAFI`ATI

Informasi Umum

Kode

23.06.514

Klasifikasi

658.834 3 - Consumer attitudes, Preferences, Reactions, Brand preferences, Consumer satisfaction

Jenis

Karya Ilmiah - TA (D3) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

217 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

<p>Perkembangan bisnis usaha di Indonesia yang pesat bisa dilihat dari munculnya bisnisbisnis kecil seperti UMKM hingga perusahaan besar. Dengan adanya perkembangan ini, para pembisnis diminta untuk membuat ide atau strategi yang matang untuk mendapatkan konsumen sebanyak-banyaknya. Mulai dari ide menarik untuk produknya juga menarik dari segi pelayanannya. Adapun tujuan penelitian ini untuk mengetahui kualitas layanan seperti apa yang diharapkan konsumen dan kualitas apa yang perlu ditingkatkan dari Maze Café. Karena adanya keluhan terhadap pelayanan yang ditawarkan kepada pelanggan sehingga membuat pelanggan sedikit kecewa dengan pelayanannya. Metode penelitian ini menggunakan kuantitatif deskriptif. Teknik pengambilan sampel yaitu pernah mengunjungi Maze Café dengan melakukan penyebaran kuesioner ke 100 responden. Penelitian ini menggunakan metode Importance Perfomance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI) dengan 5 dimensi (kualitas layanan) yaitu tangible, reability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil perhitungan rata-rata analisis deskriptif pada kenyataan yaitu sebesar 84% yang artinya sangat penting. Sedangkan hasil rata-rata analisis deskriptif pada harapan yaitu sebesar 95,2% yang artinya sangat penting. Kemudian hasil skor Customer Satisfaction Index sebesar 84,38% menunjukkan bahwa berada di posisi antara 81,25% - 100% yang artinya sangat penting. Hasil perhitungan analisis dari Matriks Importance Perfomance Analysis (IPA), kuadran III (Concentrate Management Here) yang dimana peringkat penting dan kinerja tidak memenuhi standar kualitas layanan menunjukkan bahwa dalam atribut Maze Cafe dalam melayani pelanggan dengan cepat tidak memenuhi kebutuhan standar kualitas layanan. Kata Kunci : Kualitas Layanan, Importance Perfomance Analysis, Customer Satisfaction Index</p>