PERANCANGAN ATRIBUT KEBUTUHAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN RESTORAN RESTO KITA MENGGUNAKAN INTEGRASI SERVICE QUALITY DAN MODEL KANO

ALIFA AYUDIA PUTRI

Informasi Umum

Kode

23.04.4230

Klasifikasi

650.072 - Research management

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing Research

Dilihat

640 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Resto Kita adalah restoran di Kabupaten Karawang yang berdiri sejak 2010 dan cukup dikenal oleh masyarakat Karawang dan sekitarnya. Meskipun demikian, keuntungan yang diperoleh oleh Resto Kita tidak selalu berjalan baik, dengan ditunjukkannya data pendapatan Resto Kita dari Januari 2022 hingga Maret 2023 yang mengalami pendapatan yang fluktuatif dan cenderung menurun. Setelah dilakukan in-depth interview didapat keluhan pelanggan mengenai keluhan terhadap pelayanan yang ada pada Resto Kita. Berdasarkan keluhan tersebut, dilakukan perancangan atribut kebutuhan untuk meningkatkan kualitas pelayanan di Resto Kita Karawang dengan menggabungkan konsep Service Quality dan Model Kano. Identifikasi atribut kebutuhan kualitas pelayanan melalui in-depth interview tersebut menghasilkan enam kategori dalam dimensi Service Quality, yaitu: Tangibility, Empathy, Responsiveness, Reliability, Assurance, dan Food Quality. Dari enam dimensi tersebut, ditemukan 21 atribut kebutuhan pelayanan Resto Kita. Hasil kuesioner Service Quality menunjukkan 10 atribut kuat dan 11 atribut lemah dan dari hasil kuesioner model Kano, terdapat 13 atribut kategori one dimensional, lima kategori must-be, satu kategori attractive, dan dua kategori indifferent. Dengan menggabungkan Service Quality dan model Kano, didapatkan hasil berupa 10 atribut kebutuhan yang menjadi True Customer Needs. Berdasarkan hasil True Customer Needs tersebut direkomendasikan beberapa perbaikan pelayanan pada Resto Kita seperti pembuatan protokol kebersihan dengan panduan, jadwal, dan pemeriksaan rutin, menyelenggarakan pelatihan kebersihan untuk staf, membuat protokol kerapihan penampilan staf, membuat protokol pengaturan dan pengelolaan lahan parkir, membuat kerja sama lahan parkir dengan pihak lain, membuat protokol pengembangan sikap, keterampilan, dan pengetahuan staf, mengadakan pelatihan keterampilan kerja, serta membuat sistem pengawasan dan evaluasi kinerja staf. Kata kunci: Pelayanan, Restoran, Service Quality, Model Kano, True Customer Needs.