Pengaruh Kualitas Layanan Audit Divisi AKP Terhadap Kepuasan Auditee Melalui Perceived Value - Dalam bentuk buku karya ilmiah

ZULHENDRIANTO

Informasi Umum

Kode

25.05.482

Klasifikasi

338.47 - Services and specific products, quantities produced, shortages, surpluses, stockpiles, forecasts and projections of supply and demand

Jenis

Karya Ilmiah - Thesis (S2) - Reference

Subjek

Service Quality

Dilihat

45 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Meningkatnya kompleksitas dan dinamika lingkungan bisnis pada tingkat lokal, regional, maupun global telah mendorong organisasi untuk meningkatkan efektivitas pengelolaan risiko. Dalam konteks tersebut, peran auditor internal dituntut menjadi lebih adaptif secara individu dan kelembagaan. Satuan Pengawasan Intern (SPI) PT PLN (Persero) pada tahun 2025 mengadopsi pendekatan Purpose-Driven Internal Audit, yang menempatkan fungsi audit sebagai mitra strategis bagi keberhasilan jangka panjang organisasi. Namun demikian, Indeks Kepuasan Pemangku Kepentingan Internal terhadap layanan assurance di Divisi Audit Konstruksi, Pembangkitan, dan Energi Baru Terbarukan (AKP) belum mencapai target pada tahun 2023 dan 2024. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan audit terhadap kepuasan auditee, dengan perceived value sebagai variabel mediasi. Secara khusus, penelitian ini menguji pengaruh langsung dan tidak langsung dari dimensi service quality—meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy—terhadap kepuasan, serta mengevaluasi peran perceived value dalam menjembatani hubungan tersebut. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode analisis Partial Least Squares Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Data dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner kepada pegawai PLN yang menjadi auditee Divisi AKP pada tahun 2024. Untuk memperkaya hasil analisis, digunakan pula Importance–Performance Map Analysis (IPMA) dalam mengidentifikasi dimensi layanan audit yang memiliki tingkat kepentingan tinggi namun performanya masih perlu ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh dimensi kualitas layanan audit berpengaruh positif dan signifikan terhadap perceived value. Selanjutnya, perceived value terbukti menjadi mediator yang signifikan dalam hubungan antara kualitas layanan audit dan kepuasan auditee, baik secara langsung maupun tidak langsung. Di antara kelima dimensi tersebut, responsiveness dan empathy merupakan faktor yang paling dominan dalam membentuk persepsi nilai dan kepuasan terhadap layanan audit internal. Penelitian ini memberikan kontribusi praktis bagi SPI PLN dalam menetapkan prioritas perbaikan layanan berbasis persepsi pengguna audit. Temuan melalui IPMA dapat digunakan sebagai dasar dalam menyusun strategi peningkatan layanan audit internal yang berorientasi pada penciptaan nilai. Secara teoretis, penelitian ini memperkuat model SERVQUAL dan peran perceived value sebagai mekanisme psikologis penting dalam membangun kepuasan dalam layanan profesional berbasis kepercayaan. Kata Kunci: Auditee, Kepuasan, Kualitas Layanan Audit, Perceived Value, Importance–Performance Map Analysis