Dewasa ini, perkembangan teknologi informasi (TI) sangatlah pesat tak terkecuali
pada organisasi pendidikan Telkom University (Tel
U). Tel
U membangun
Direktorat
Sistem Informasi (
SISFO
) untuk
memberikan layanan infrastruktur
teknologi informasi, layanan
interkoneksi (intranet dan internet), layanan data dan
sistem informasi (aplikasi sistem informasi akademik, non
akademik maupun
pendukung), dan layanan komputasi sebagai
strategic tools
untuk berjalannya
proses bisnis di Telkom University[7].
Layanan terb
esar yang sedang dikembangkan oleh Direktorat SISFO adalah
iGracias Tel
U. Salah satu sasaran mutu dalam operasional sistem informasi ini
adalah t
erselesaikannya keluhan atau revisi fungsionalitas fitur aplikasi
sistem
informasi
dalam waktu maksimal 3 (tig
a) hari kerja, minimal 90% dari semua
keluhan yang masuk
[7]. Untuk mencapai target tersebut, maka Direktorat SISFO
khususnya divisi OPSI harus memiliki manajemen insiden yang baik.
Oleh karena itu, dilakukanlah pengukuran terhadap tingkat kematangan dan
ki
nerja pada manajemen insiden iGracias Tel
U untuk mengetahui sejauh mana
kesiapan divisi OPSI dalam menangani insiden yang ada dan seberapa baik
kinerja yang telah dilakukan selama ini. Pengukuran tersebut dilakukan dengan
menggunakan pedoman
best practice
ITIL V.3 subdomain
incident management
karena ITIL V.3 menyediakan prosedur d
alam penerapan manajemen pelayanan
teknologi informasi agar sesuai dengan tujuan
bisnis.
Secara keseluruhan, hasil pengukuran yang diperoleh manajemen insiden pada
aplikasi iGra
cias
Telkom University
berada pada level 4 (managed)
dan kinerja
dari manajemen insiden yang selama ini telah dilakukan baik namun masih ada
beberapa kekurangan.
Dengan dilakukannya pengukuran ini akan dirumuskan
rekomendasi perbaikan (improvement) guna me
ncapai SLA. I TILV.3 , iGracias Tel - U , Incident Management