Kliktrip merupakan perusahaan online travel agent yang didirikan pada tahun
2018 di Bandung yang menawarkan layanan untuk pemesanan jasa perjalanan dan
aktivitas wisata. Kliktrip hanya menerima pemesanan melalui website. Setelah
dilakukan observasi berdasarkan data internal Kliktrip dan data primer hasil kajian
pendahuluan ditemukan kinerja website Kliktrip masih belum baik. Salah satu
parameter untuk mengukur kinerja website adalah dengan menghitung conversion
rate. Conversion rate website Kliktrip sangat rendah, yaitu sebesar 2.16% dari
standar conversion rate yang baik yaitu 5.31%. Parameter lainnya yang
mengindikasikan kinerja website yang baik adalah bounce rate. Bounce rate
website Kliktrip berada di persentase 80%, jauh dari angka bounce rate yang baik
untuk penjualan produk dan jasa yaitu 20-40%. Nilai SEO Kliktrip paling rendah
dibandingkan dengan tiga website kompetitornya. Oleh karena itu, dilakukan
penyusunan Tugas Akhir untuk mengetahui kinerja atribut e-service quality
website Kliktrip menggunakan metode importance performance competitor
analysis untuk mengetahui atribut mana yang kinerjanya harus diperbaiki.
Perancangan perbaikan kinerja atribut layanan berdasarkan hasil integrasi antara
e-service quality dengan matriks IPCA, yaitu Kliktrip memerlukan perbaikan
pada delapan belas atribut yang memiliki nilai performance different yang negatif
jika dibandingkan dengan Explorer.id dan terletak pada kuadran III (urgent
action), sehingga nantinya akan mampu meningkatkan kinerja website dan
mampu bersaing dengan kompetitor lainnya.
Kata kunci : Online Travel Agent, Atribut Layanan, Metode IPCA, Electronic
Service Quality