Karena pandemi COVID-19, telah terjadi peningkatan kepedulian publik terhadap kesehatan dan keselamatan pribadi. Akibatnya, mengadopsi prosedur medis telah menjadi praktik kebiasaan bagi banyak orang. Selain itu, penduduk Indonesia menjadi lebih cerdas dalam memilih penyedia layanan kesehatan, khususnya berfokus pada pemilihan klinik gigi dan mulut yang paling sesuai berdasarkan kebutuhan dan preferensi masing-masing. Dengan tren pemilihan lokasi pemeriksaan dan pengobatan yang berkembang ini, muncul kebutuhan untuk menyelidiki korelasi antara kualitas layanan dan kepuasan pelanggan dengan BPJS di Rumah Sakit Pindad.
Penelitian ini bertujuan untuk mengevaluasi kualitas pelayanan dan tingkat kepuasan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung, sekaligus menganalisis dampak kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan BPJS.
Studi ini menggunakan kuesioner yang dibagikan kepada seratus orang sebagai metode utama pengumpulan data. Untuk mengevaluasi pengaruh variabel SERVQUAL terhadap kepuasan pelanggan, penelitian ini menggunakan pengujian hipotesis, analisis regresi linier berganda, dan pengujian asumsi klasik. SPSS versi 25.0 digunakan untuk melakukan semua analisis data.
Berdasarkan penelitian, kepuasan pelanggan BPJS di Instalasi Rawat Jalan RS Pindad Kota Bandung dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang terdiri dari beberapa sub variabel yaitu bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati. Subvariabel jaminan ditemukan memiliki dampak paling signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan subvariabel bukti fisik memiliki dampak paling kecil.
Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dan meningkatkan kualitas pelayanan, Rumah Sakit Pindad Kota Bandung perlu fokus pada peningkatan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan secara tepat waktu dan akurat. Hal ini dapat dicapai dengan memberikan pelatihan kepribadian, interpersonal, dan komunikasi kepada perawatnya, dengan penekanan pada perilaku peduli sebagai landasan pelayanan keperawatan..