Gojek merupakan salah satu contoh dari perkembangan teknologi di bidang transportasi online (logistic). Gojek memiliki layanan lainnya, seperti pembayaran, pesan makanan, belanja, dan lain-lain. Aplikasi Gojek juga telah diakui hingga dua kali oleh Fortune sebagai salah satu dari 52 perusahaan yang Mengubah Dunia atau “Change the World”. Namun, masalah yang saat ini dialami Gojek adalah rating yang dimiliki Aplikasi Gojek lebih rendah dibandingkan kompetitornya.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana tanggapan konsumen terhadap Electronic Word of Mouth, Brand Image, Trust, dan Online Purchase Intention dari layanan Gojek di Indonesia. Selain itu, untuk mengetahui bagaimana pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap Trust, Brand Image dan Online Purchase Intention dari layanan Aplikasi Gojek di Indonesia serta untuk mengetahui apakah Trust dan Brand Image dapat memediasi hubungan antara Electronic Word of Mouth dengan Online Purchase Intention layanan Aplikasi Gojek di Indonesia.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner menggunakan skala likert. Jumlah sampel yang diambil sebanyak 385 responden yaitu masyarakat yang berdomisili di Indonesia dan pernah memakai layanan dari Aplikasi Gojek dengan teknik pengambilan sampel yaitu purposive sampling. Metode analisis data yang digunakan yaitu Structural Equation Modelling (SEM) menggunakan software SMART PLS 3.
Hasil penelitian ini menunjukan pengaruh Electronic Word of Mouth terhadap trust dan Brand Image adalah positif dan signifikan. Pengaruh Brand Image terhadap trust adalah positif dan signifikan, tetapi hanya trust yang dapat mempengaruhi Online Purchase Intention.
Electronic Word of Mouth memegang peranan penting dalam mempengaruhi Brand Image dan Trust. Gojek disarankan untuk terus berinovasi terhadap aplikasinya guna meningkatkan review positif yang tersebar. Semakin banyak review positif yang tersebar akan meningkatkan Brand Image dan Trust konsumen untuk menggunakan layananan yang ditawarkan di Aplikasi Gojek.
Kata Kunci: Brand Image, Electronic Word of Mouth, Gojek, Online Purchase Intention, Trust