Jumlah pengguna internet di Indonesia terus meningkat setiap tahun. E-commerce, yang memberikan nilai kepada perusahaan, kini juga dapat dilakukan melalui perangkat mobile, disebut mobile commerce. Carousell adalah aplikasi iklan baris seluler yang memudahkan jual beli dengan mengambil foto. Carousell menempati peringkat 12.032 di dunia dan 1.107 di Indonesia dalam popularitas situs belanja online, serta merupakan e-commerce nomor dua dalam kategori e-commerce dan shopping di Indonesia.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan berdampak pada loyalitas pelanggan di aplikasi mobile commerce Carousell.
penelitian ini menggunakan metode kuantitatif, menggunakan pendekatan kausal. Sampelnya terdiri dari 153 responden, dan hasilnya dihitung menggunakan software G-power dan teknik sampling yang Digunakan metode sampling non-probability. Penelitian ini menggunakan data primer dari hasil kuisioner yang didistribusikan melalui platform sosial media Instagram. Sebelum menguji data yang dikumpulkan menggunakan program Smart-PLS 3.1.9 dan SPSS versi 25.0, hasilnya menunjukkan bahwa 9 (Sembilan) variabel dan instrument pernyataannya valid dan reliabel.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel assurance, reliability, security, usability, dan security memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer satisfaction. Variabel customer satisfaction juga memiliki hubungan positif dan signifikan terhadap customer loyalty intention, serta memediasi hubungan positif dan signifikan antara assurance, reliability, security, dan usability dengan customer loyalty intention. Berdasarkan hasil importance performance matrix analysis (IPMA), customer satisfaction berada di kuadran I atau "keep up the good work".
Diharapkan penelitian yang akan datang akan memasukkan variabel seperti perceived value, customer trust, emotional attachment, dan perceived quality untuk mengetahui apakah faktor-faktor ini berpengaruh terhadap kesetiaan pelanggan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menambah pengetahuan dan memperkaya penelitian.