Saat ini, teknologi dan internet berkembang semakin pesat hingga membentuk kehidupan modern dan membuat kegiatan masyarakat dalam bertransaksi menjadi lebih mudah (transaksi non-tunai). Pola transaksi non-tunai merupakan bentuk pemanfaatan dari kemajuan teknologi dan internet pada sektor industri perbankan yaitu hadirnya aplikasi mobile banking. Dalam menciptakan fenomena kegiatan bertransaksi salah satu bank milik negara yaitu Bank Mandiri menghadirkan aplikasi Livin’by Mandiri yang berfungsi untuk memfasilitasi masyarakat dan memberikan kemudahan serta kenyamanan dalam bertransaksi secara digital.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh e-service quality terhadap e-customer loyalty dengan e-customer satisfaction sebagai variabel mediating pada pengguna aplikasi mobile banking Livin’ by Mandiri. Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan tujuan penelitian kausal dan pengumpulan data melalui penyebaran kuesioner digital. Penentuan responden menggunakan teknik non-probability sampling dengan jenis purposive sampling kepada 390 responden pengguna aplikasi dan pernah melakukan traksaksi lebih dari 1 kali dalam seminggu pada mobile banking Livin’by Mandiri di Indonesia. Adapun teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling dengan bantuan aplikasi SmartPLS.
Berdasarkan pengujian hipotesis, diperoleh kesimpulan bahwa dua belas hipotesis diterima yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal need, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, dan site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, efficiency berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi. Selanjutnya diketahui bahwa satu hipotesis ditolak yaitu personal need berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction sebagai peran mediasi
Saran yang dapat diberikan, Bank Mandiri perlu meningkatkan dan mempertahankan pemahanan terhadap kebutuhan maupun harapan pelanggan dengan mengadakan survey yang berkaitan dengan kinerja aplikasi Livin’by Mandiri, memperkuat sistem keamanan transaksi dan menjaga komitmen untuk terus meningkatkan persepsi layanan. Saran untuk penelitian selanjutnya yaitu dapat menambahkan variabel agar memperdalam faktor yang mempengaruhi e-service quality terhadap e-customer loyalty melalui e-customer satisfaction di industri perbankan sehingga dapat meningkatkan kontribusi yang lebih pada penelitian.
Kata Kunci: e-customer loyalty, e-customer satisfaction, e-service quality, Livin’ by Mandiri