Perkembangan teknologi telekomunikasi telah mengubah gaya hidup masyarakat, termasuk dalam sektor perbankan, yang kini mengarah pada layanan digital. Bank Jago, sebagai salah satu bank digital di Indonesia, telah menunjukkan peningkatan jumlah aset dan pengguna secara signifikan. Namun, di balik kesuksesannya, terdapat berbagai keluhan dari pengguna terutama pada kualitas layanan.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis persepsi pengguna terhadap kualitas layanan elektronik (e-service quality), yaitu site organization, reliability, responsiveness, user friendliness, personal needs, dan efficiency pada aplikasi Bank Jago menggunakan metode text classification dan topic modeling berdasarkan data ulasan di Google Play Store yang dikumpulkan dalam rentang waktu 18 Maret 2023 hingga 5 November 2024. Model Bidirectional Encoder Representations from Transformers (BERT) khususnya IndoBERT akan digunakan untuk analisis sentimen guna memahami persepsi dari ulasan pengguna, sementara pemodelan topik akan dila