Transformasi digital mendorong e-commerce menghadirkan layanan cepat dan responsif, salah satunya melalui chatbot. Tokopedia memanfaatkan chatbot untuk meningkatkan efisiensi dan kenyamanan pengguna dalam berinteraksi dengan platform.
Meski demikian, kepuasan pengguna terhadap chatbot dipengaruhi oleh berbagai faktor, seperti keaslian percakapan (authenticity of conversation), kenyamanan penggunaan (perceived enjoyment), kekhawatiran privasi (privacy concerns), dan kualitas layanan (service quality). Faktor-faktor ini menentukan persepsi pengguna terhadap pengalaman interaksi.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh keempat faktor tersebut terhadap kepuasan pengguna chatbot Tokopedia. Penelitian menggunakan pendekatan Uses and Gratifications Theory dan metode kuantitatif deskriptif. Data dikumpulkan melalui kuesioner online kepada 110 pengguna chatbot Tokopedia berusia di atas 17 tahun dengan teknik purposive sampling.
Instrumen telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Analisis dilakukan menggunakan regresi linear berganda melalui SPSS 27 untuk melihat pengaruh masing-masing variabel secara parsial maupun simultan terhadap kepuasan pengguna.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa authenticity of conversation, perceived enjoyment, dan service quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap user satisfaction. Sebaliknya, privacy concerns tidak berpengaruh signifikan. Secara simultan, keempat variabel berpengaruh signifikan dengan nilai R² sebesar 45,1%, menunjukkan pentingnya interaksi autentik, pengalaman menyenangkan, dan layanan berkualitas dalam membentuk kepuasan pengguna chatbot Tokopedia.
Kata kunci: Chatbot, Uses and Gratifications, Authenticity of Conversation, Perceived Enjoyment, Privacy Concerns, Service Quality, User Satisfaction.