Transformasi digital merupakan sebuah keharusan strategis di sektor telekomunikasi Indonesia, di mana teknologi yang terus berkembang dan ekspektasi pelanggan yang meningkat menuntut operasi yang lincah dan efisien. PT Telkom Akses, anak perusahaan dari PT Telkom Indonesia, memegang peranan penting dalam membangun dan mengelola infrastruktur konektivitas digital nasional. Namun, cakupan geografisnya yang luas, keberagaman permintaan layanan, serta tuntutan untuk memenuhi service level agreement (SLA) yang ketat menjadi tantangan kompleks dalam pengelolaan proses bisnis secara efektif. Tesis ini menyelidiki tingkat kematangan Business Process Management (BPM) di PT Telkom Akses dengan menggunakan kerangka Business Process Management Maturity (BPMM) sebagai dasar analisis dan pengembangan strategi. Pendekatan studi kasus kualitatif diterapkan, dengan pengumpulan data melalui wawancara mendalam dengan para pemangku kepentingan utama, observasi langsung di lapangan, dan telaah mendalam terhadap dokumen internal serta data operasional perusahaan. Kerangka BPMM yang digunakan dalam penelitian ini mencakup dua perspektif utama: Perspektif IT, yang menilai ketersediaan dan integrasi sistem teknologi informasi pendukung, serta Perspektif BPM, yang mengevaluasi tujuh dimensi penting: keselarasan strategi, manajemen dan tata kelola, metode, sumber daya manusia, budaya, aspek regulasi, dan mitra eksternal. Masing-masing dimensi dinilai dan diberikan bobot untuk menghasilkan nilai kematangan BPM secara keseluruhan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa PT Telkom Akses telah mencapai tingkat kematangan Defined dengan skor komposit 3,57. Hal ini menunjukkan bahwa meskipun proses dasar dan sistem pendukung IT telah ada, masih terdapat beberapa kesenjangan, terutama dalam pengembangan kompetensi digital, penciptaan budaya yang mendukung perubahan digital, dan penguatan kolaborasi dengan mitra eksternal. Kesenjangan ini perlu diatasi untuk mencapai tingkat kematangan yang lebih tinggi dan memaksimalkan potensi inisiatif transformasi digital. Penelitian ini tidak hanya mengidentifikasi tantangan-tantangan tersebut, tetapi juga memberikan rekomendasi strategis untuk membantu PT Telkom Akses menjembatani kesenjangan ini dan meningkatkan efisiensi operasional serta kualitas layanan. Temuan penelitian ini memberikan gambaran komprehensif mengenai kondisi BPM maturity di PT Telkom Akses dan menyoroti tantangan utama dalam implementasi transformasi digital. Selain itu, temuan ini dapat menjadi panduan praktis bagi PT Telkom Akses untuk menyempurnakan praktik BPM-nya dan bagi perusahaan telekomunikasi lain yang ingin mencapai keunggulan operasional dan kepuasan pelanggan melalui peningkatan kematangan BPM.