Pengaruh Relationship Marketing Terhadap  Customer Loyalty Pelaku Bisnis Online  Dengan  Customer Retention Sebagai Variabel Intervening 
(Studi Pada  PT. Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE)
Di Kota Bandung)

OKTAVIANA LESTARI

Informasi Umum

Kode

20.04.3912

Klasifikasi

658.8 - Marketing, Management of Distribution/Marketing, Manajemen Distribusi

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Marketing

Dilihat

41 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Pembisnis e-commerce bergantung bisnis kurir dan logistik yang mana salah satunya perusahaan jasa kurir yang masuk dalam top brand index adalah PT Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (JNE). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis relationship marketing, customer, loyalty dan customer retention perusahaan JNE pada bisnis online di kota Bandung, sehingga JNE dapat membina hubungan jangka panjang yang lebih baik dengan konsumen serta menciptakan strategi yang lebih baik. Variabel relationship marketing yang membahas kepercayaan, komitmen, komunikasi dan penanganan keluhan, serta customer, loyalty yang membahas recomendation, purchese, repeart purchese dan customer retention yang membahsa financial benefit, sosial benefits dan stuktural ties Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif dengan jenis penelitian deskriptif dan kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan JNE di kota Bandung dan pengambilan sampel dilakukan dengan metode non probability sampling yaitu dengan jenis accidental sampling dengan jumlah responden diambil sebanyak 100 responden yang menggunakan jasa kurir JNE pada bisnis online nya. Kemudian untuk teknik analisis data menggunakan analisis jalur dan pengolahan data menggunakan software SPSS versi 22. Berdasarkan penelitian yang dilakukan, persentase penilaian relationship marketing masuk dalam kategori baik dengan rentang nilai 68%-84%, sedangkan persentase penilaian customer loyalty dan customer retention cukup baik dengan rentang nilai 52%-68%, dan pengaruh relationship marketing terhadap customer retention sebesar 28,1%, pengaruh relationship marketing terhadap customer loyalty sebesar 45,2% sedangkan relationship marketing terhadap customer loyalty melalui customer retention sebesar 45,2%. Sedangkan sisanya di pengaruhi oleh variabel lain yang tidak di teliti dalam penelitian.

Kata Kunci : Relationship Marketing, Customer Loyalty, Customer Retention