Meskipun terjadi peningkatan jumlah pengguna e-commerce, aplikasi seluler, dan teknologi digital lainnya, sebagian besar konsumen masih lebih memilih berbelanja di toko offline karena berbagai alasan. Faktor terbesar yang memengaruhi konsumen untuk berbelanja offline, dengan persentase terbesar yaitu 62%, adalah keinginan untuk memeriksa barang secara fisik. Pengecer perlu menyadari bahwa toko offline tetap menarik bagi konsumen, terutama untuk pengalaman langsung dengan produk.
Penerapan atribut pada toko offline yang responsif dan inovatif sangat penting untuk memberikan layanan berkualitas tinggi dan tetap kompetitif. Penelitian ini bertujuan untuk menyelidiki dampak atribut toko (merchandise, communication with staff, store atmosphere, transaction convenience, dan loyalty program) terhadap loyalitas merek, dengan customer experience dan customer engagement sebagai variabel mediasi.
Metode penelitian yang akan digunakan dalam studi ini adalah kuantitaif dengan analisis deskriptif dan kausal. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Penelitian ini memperoleh data dari 319 responden, tetapi hanya 300 responden yang memenuhi kriteria responden pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan alat analisis Structural Equation Modeling (SEM) berbasis Partial Least Square (PLS) dengan software Smart-PLS 3.0.
Hasil dari penelitian ini menunjukan bahwa adanya pengaruh positif dan signifikan dari store atmosphere, loyalty program dan customer engagement terhadap brand loyalty. Selain itu penelitian ini menunjukkan temuan baru bahwa adanya pengaruh mediasi dari customer experience dan customer engagement pada store attribute (merchandise, communication with staff, loyalty program) yang berdampak signifikan terhadap brand loyalty. Model dalam penelitian ini telah mampu menjelaskan brand loyalty Uniqlo sebesar 56% yang termasuk dalam kategori moderat.
Berdasarkan hasil penelitian tersebut, Uniqlo dapat: 1) meningkatkan program loyalitas mereka dengan menawarkan lebih banyak keuntungan atau manfaat yang unik; 2) menerapkan konsep "experience space" yang menekankan partisipasi konsumen dan interaksi personal; 3) menangani umpan balik secara konstruktif dan memperkuat hubungan dengan konsumen; 4) fokus pada strategi yang meningkatkan kepuasan konsumen dan menawarkan keunikan yang membedakan produk mereka dari pesaing. Penelitian di masa depan dapat mengeksplorasi variabel-variabel tambahan seperti purchase intention dan satisfaction.
Kata Kunci: Atribut Toko, Keterlibatan Konsumen, Loyalitas Merek, Pengalaman Konsumen.