Loyalitas pengguna menjadi prioritas utama bagi bank untuk mempertahankan profitabilitas jangka panjang dan efisiensi Cost Per Acquisition (CPA). Berdasarkan laporan tahun 2025, Bank OCBC, melalui layanan OCBC Mobile, mencatat pertumbuhan pengguna aktif dan nilai rasio nasabah dormant yang menurun selama periode 2024. Hal ini tetap menimbulkan potensi kerugian yang disebabkan oleh nasabah dormant sehingga menjadi tantangan bagi Bank OCBC untuk mempertahankan loyalitas nasabahnya dalam menggunakan OCBC Mobile.
Penelitian ini mengkaji 14 variabel eksogen meliputi Technology Acceptance and Use Factors(Performance Expectancy, Effort Expectancy, Hedonic Motivation, Social Influence, Facilitating Conditions, Price Value, Habit), Quality Factors (Information Quality, System Quality, Service Quality), Risk Factors (Perceived Privacy and Security, Perceived Risk, Structural Assurance), serta Personal Factor (Self-Efficacy). Seluruh variabel diuji secara langsung terhadap Trust, yang kemudian diuji pengaruhnya terhadap Satisfaction, Behavioural Intention, dan Attitude.
Metode penelitian yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan pengumpulan data melalui kuesioner menggunakan skala Likert. Jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 270 responden. Kriteria responden meliputi pengguna Mobile banking OCBC Mobile yang aktif menggunakan OCBC Mobile dalam tiga bulan terakhir. Analisis data dilakukan menggunakan Structural Equation Modeling (SEM)dan diolah dengan software Smart PLS-SEM. Metode pengolahan data PLS-SEM dipilih untuk mengamati pengaruh antar variabel yang terkait dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Technology Acceptance and Use Factors, Quality Factors, Risk Factors, Personal Factor, Trust, Behavioural Outcomes, PLS-SEM, Mobile banking.