Peningkatan Kualitas Layanan Website My Telkomsel Pada PT.Telekomunikasi Selular Dengan Menggunakan Metode Quality Function Deployment

M Rizky Eka Permana

Informasi Umum

Kode

112101199

Klasifikasi

658.809 - Services marketing

Jenis

Karya Ilmiah - Skripsi (S1) - Reference

Subjek

Services

Dilihat

339 kali

Informasi Lainnya

Abstraksi

Layanan website My Telkomsel berfungsi untuk melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan secara online . Adanya keluhan dan rendahnya tingkat kepuasan pelanggan menunjukan bahwa PT Telkomsel perlu berupaya meningkatkan kualitas layanan website My Telkomsel sebagai salah satu media service centre . <br>Selain itu, adanya layanan pesaing yang lebih baik juga menjadi ancaman PT Telkomsel. Layanan pesaing tersebut adalah layanan My Smartfren (Smartfren) dan INSTANT (Indosat) karena layanan tersebut memiliki fungsi yang sama bahkan lebih baik dari layanan website My Telkomsel . Hal inilah yang melatarbelakangi penelitian ini.<br>Penelitian ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan yang berbasis ke butuhan dan keinginan pelanggan. Me nurut studi literatur yang ada, me tode pemecahan masalah yang sesuai dengan objek pene litian di atas adalah Quality Function Deployment (QFD). QFD merupakan m etode peningkatan kualitas laya nan yang dilakukan berdasarkan input voice of customer, voice of engineer, dan benchmark ing terhadap layanan serupa. <br> Benchmark i ng dilakukan terhadap layanan My Smartfren dan INSTANT untuk memperoleh target yang akan dicapai layanan website My Telkomsel agar lebih baik. Pengolahan data pada peningkatan kualitas layanan website My Telkomsel dilakukan sampai pada QFD iterasi kedua yaitu perumusan spesifikasi teknis. Sehingga akan didapatkan usulan peningkatan kualitas layanan website My Telkomsel dan dapat mengurangi atau menghilangkan keluhan pelanggan terhadap layanan website My Telkomsel .<br> Hasil penelitian sebelumnya menggunakan metode Electronic Service Quality dan Model Kano diperoleh 18 atribut kebutuhan yang menjadi true customer needs terhadap layanan website My Telkomsel. Kemudian pengolahan data menggunakan Quality Function Deployment diperoleh 9 karakteristik teknis dan 15 critical part yang perlu dikembangkan untuk peningkatan kualitas layanan website My Telkomsel. Quality Function Deployment , My Telkomsel, PT Telkomsel, karakteristik teknis, critical part .